内容摘要：国家形象危机的出现一般有两种情况：一种是与危机事件相伴随的形象危机；一种是传播失当（当传不传和不正确地传播）造成的形象危机。无论哪一种情况出现，国家形象的受损都是不可避免的。为了减轻国家形象受损的程度，或者从根本上避免形象危机的出现，制定科学、有效的危机应对和传播策略是十分必要的。为此需要改变旧有的传播观念；树立危机传播意识；尊重国际传播规律；掌握有效传播的方法与技巧。
关键词：国家形象 国家形象危机 传播策略
国家形象一般是指国家在国际社会中的认知与评价。良好的国家形象可以为一国发展创造有利的环境，带来巨大的利益；负面的国家形象则有可能使国家面临重重阻力，最终陷于孤立无援的境地。正因为如此，世界各国，特别是一些发达国家在国家形象的构建与修复方面不惜巨资，不遗余力，并将它作为政府公共关系的一项重要内容。美国从联邦、州到各级政府都设有专门从事形象管理的公共关系部门，单是联邦政府就雇用上万人处理公共关系事务，每年的经费支出高达几十亿美元。英国、法国、德国、澳大利亚等国也在不断加大政府公关的力度。近些年来，在树立和改善国家形象方面，我国政府的自主意识越来越强（如政府借举办2008年奥运会开展的各种形象推广活动），这是有目共睹的。
国家形象危机的出现一般有两种情况：一种是与危机事件相伴随的形象危机；一种是传播失当造成的形象危机。
一、 与危机事件相伴随的国家形象危机
在许多情况下，国家形象危机是由有形的危机事件引发的。危机事件种类繁多，就国际范围而言，有政治性的危机事件、军事性的危机事件、外交性的危机事件、经济性的危机事件、文化性的危机事件、灾害性的危机事件等等。无论哪一种危机事件发生，都有可能给当事国的国家形象带来严重损害。比如一个国家违反人类社会的伦理、道德准则而对其他国家施以暴行，国际社会对它的认知与评价必然是负面的，它也不可能有良好的国家形象。"二战"期间的德国就是如此。当时，德国政府有感于"名声"不好，于是抛出各种理论为自己开脱罪责，甚至委托美国一家老牌的公关公司为它做公关宣传，结果这场宣传不但没有达到预期的目标，反而成为美国公关业中不正当宣传的典型案例。
需要强调的是，国家形象是多维度的，而不是单维度的。有一种误解，以为国家形象只是国际社会在伦理、道德层面上对一个国家的认知与评价，这是片面的。一个国家的政府对内部成员或对另一个（些）国家主动施与的暴力性、攻击性的行为，固然会引发国际舆论的谴责，导致其形象下滑；一个国家被动承受的打击，同样有可能降低国际社会对它的认知与评价（尽管人们对它的道德评价并未降低），从而使它的国家形象大打折扣。比如一个国家发生自然灾害、流行性疾病、安全事故、恐怖事件等，都会影响外界对这个国家安全性与可靠度的认知，都会影响人们对这个国家居住、旅游、投资环境的评价，其结果往往是其居住、旅游人数的减少、投资额的降低以及由此带来的经济的大幅萎缩。这同样是国家形象受损的表征。印度洋海啸发生后，尽管亚太地区不少度假景点并未受到破环，但来此度假、旅游的人数锐减。据威世国际为世界旅游机构进行的一项调查显示，亚太地区旅游业因印度洋海啸所蒙受的损失高达30亿美元。 卡特里娜飓风袭击新奥尔良之后，这座曾经以旅游业作为支柱产业的著名旅游城市陡然陷入沉寂中，当地居民被迫逃离，旅游者不再光顾。据新奥尔良旅游据透露，飓风过后，2005年所有会议全部取消，仅此一项损失高达35亿美元。正因为如此，灾难过后，这些国家（如泰国、马来西亚等）无不致力于修复国家形象、恢复旅游者信心的宣传。即便是一些没有遭遇灾害的国家，仅仅因为国际社会对其经济发展的认知与评价尚未达到预期的程度，政府也会主动出资，为国家形象做宣传。例如90年代中期，为了扭转亚洲地区对澳大利亚技术水平的不利认识，澳大利亚政府开展了名为"富于创造力的澳大利亚"的宣传活动。政府出资在东亚地区的主要出版物上刊登整版彩页广告，广告围绕电讯、航天、航海、卫生、教育、能源、环保、信息技术等主题展开，试图说明在所有这些领域，澳大利亚都是富有创新精神的。 这就是一次典型的国家形象推展活动。
还有一种误解，认为国家形象的受损或修复，是国家、政府层面的事，与其他社会组织（包括企业）、个人无关，这也是片面的。事实上，外部公众或国际社会对一个国家的认知与评价，不仅来源于对其政治取向、国际关系状态的了解，还来源于对其在外（或涉外）组织机构或个人的具体感知。如此说来，在外（或涉外）组织机构、个人就不仅仅代表自己，还代表他们所在的国家，或者说，他们身上不可避免地折射出国家形象。美军虐囚是驻伊拉克、阿富汗美军基地少数官兵所为，此事曝光后，世界各国纷纷表态，矛头直指美国政府，其中既有先前反对美国出兵伊拉克的国家，也有美国的盟国、盟友，这使美军、美国的形象一落千丈，美国政府的海湾战略也再度受到国际社会的质疑。古巴关塔那摩美军基地亵渎《古兰经》事件，也是个别士兵所为，却在阿富汗等伊斯兰国家引起大规模的反美示威，造成十多人死亡，一百多人受伤，使美国形象再度滑坡。作为处于转型期的发展中国家，我国也曾遭遇过个人行为使国家形象蒙羞的尴尬。80年代中后期，我国一批个体商贩和一些小型企业将国内服装鞋帽等商品销往前苏联。这些商品中不乏质优价廉者，但是也有相当一部分质量不过关。久而久之，苏联人形成了一种印象：中国货就是劣质货。曾经有人通过媒体发出呼吁，抵制中国货，甚至莫斯科大马戏团的串场小丑在表演自杀未遂（子弹未出膛）的小品时，也举起枪来不无嘲讽地说，"这是中国货"。令人遗憾的是，苏联人（而后是俄罗斯人）对中国人、中国商品、中国国家形象的这种认知与评价，近20年来都没有完全扭转过来。以前我们没有意识到个人行为与国家形象之间的必然联系，及至意识到了，却要为扭转这些负面的认知与评价付出更多的时间和更大的代价。
二、 传播失当造成的国家形象危机
除了有形危机事件的促发因素之外，信息传播失当，同样有可能引发国家形象危机。信息传播失当包括两个方面的"失当"：当传不传和不正确地传播。
（一）当传不传引发的国家形象危机
对于一国政府而言，常规的信息传播、危机前的预警警示以及危机来临时对于危机事件破坏程度及其所采取措施的通报，是其职责范围内的事（许多国家以法律形式确定了这一点），对此不应有任何疑问。如果政府没有充分履行职责，当传不传，特别是在危机事件发生时当传不传，致使主渠道信息缺位，那么非主流信息就会迅速填充信息渠道，其中夹杂着的大量的传闻和虚假消息难免混淆视听，造成人心恐慌和社会骚乱，给政府扭转危机、稳定局势带来阻力，其结果必然导致政府威信的下降和国家形象的损失。
当传不传之所以带来严重后果，与公众心理，特别是危急状态下的公众心理有关。突发性危机事件来临时，人们往往会陷入恐慌之中，对事件带来的后果产生深深的忧虑。这个时候，由于自己的生存环境和生命安全受到威胁，受众往往会主动、积极地寻求信息，以便做出正确的判断来规避风险。也就是说，此时人们对信息的寻求，已经超出一般意义上对信息知晓的需要，而是出于自卫的本能。如果主渠道的信息满足不了他们的需要或者不足以令他们信服，他们就会转向非主流渠道，寻求补充性的信息，各种猜测也会随之而起。受当时情境的影响，人们的猜疑往往会朝着夸大或背离事实的方向延伸，一旦得到某些传言的"印证"，他们就会产生接受传言的倾向，并成为传言链条上的一个新的环节。2003年北京"非典"初期，由于主渠道信息不畅各种传闻在北京市民中大范围蔓延，就说明了这一点。由此可见，乘危机之乱有意造谣生事、蛊惑人心者固然存在，却只是少数，绝大部分人相信和传播谣言，是对信息过渡渴望和过分敏感所致。
就我国政府而言，之所以出现"当传不传"的情况，主要有两方面的原因：一是缺乏"传"的意识。长期以来，我国各级政府信息传播（或宣传）的职能，是由党的各级宣传部门统一履行的。虽然政府新闻发布制度建立后，其中的一部分职责回归政府，但是由于这方面的功能长期处于潜抑状态，加之作为信息传播主体，政府的责、权及其与党的宣传部门的关系尚不十分清晰，这就使它在信息传播方面的惰性或被动性无法消除。二是有意不传。这与我们的传统观念和思维方式有关。长期以来，我们一直以"报喜不报忧"、"家丑不外扬"作为新闻报道，尤其是对外新闻报道的原则，因而尽可能突出成就和业绩，缩小或回避工作中的问题。此外，出于业绩指标的考虑，一些领导，特别是一些地方政府的领导有意隐瞒不良记录，甚至公然阻止新闻记者对重大突发性事件的披露与报道。如果说，有意不传的行为在信息闭塞的时代尚且奏效的话，那么，在今天信息全球传播的环境下，其结果只能适得其反。例如由于我国矿难频发且曾经出现隐而不报的情况，国外舆论对此十分关注，并出现中国以牺牲劳动者利益获取出口优势和产品竞争优势的说法。在这种情况下，如果我们仍然采取以前的做法，势必带来更加负面的评价，甚至使国家形象受到拷问（当然最有效的办法是加强管理，减少或杜绝矿难的发生）。
（二）不正确传播引发的国家形象危机
所谓不正确传播大致有几种情况：一是传播时机不恰当，二是传播信息不准确，三是使用了不适宜的语言，四是背离了人类共同的价值标准。
1、传播时机不恰当
时机是指事物发展在时间方面的有利条件。而事物发展在时间方面的有利条件是有规律可循的。一般情况下，某一事件（特别是危机事件）发生后，第一时间报告事件真相，表明当事者的态度，是最有利、最有效，也是成本最低的。因为它可以从源头上阻断小道消息和谣言的流传，最大限度地消除恐慌心理，将事件带来的负面影响控制在一定的范围内，为处理和扭转危机赢得时间。如果传播者没有在第一时间发布信息，那么，各种传闻和谣言便会成为"替代品"，时间一长，不利的态度和舆论就会出现，"刻板印象"就会形成，甚至还会出现一些不理智的行动。及至传播者反应过来，然后再为辟谣、平息负面舆论、扭转"刻板印象"和改变对立行为进行传播时，所要付出的代价与成本就更高了。
2、传播信息不准确
信息传播的准确度，直接关系到公众对传播者的信任程度。一般来说，公众对传播者（特别是作为传播者的政府）的信任是在传播之初建立的。如果传播者最初没有传播真实信息，或者存在有意隐瞒的情况，那么，即便传播者对其行为予以纠偏或校正，将正确的信息发布出来，公众对传播者的传播信任危机已经产生，对校正后的信息的信任也只能是防范性的信任。所谓防范性信任，是指公众对所传信息心理防范空间的扩大。在这个空间里，一切来自主渠道的信息都会受到质疑，都会被按照自己的思维定式去理解和诠释。"非典"期间的事例就说明了这一点。政府将北京市"非典"确诊和疑似病例数如实公布后，突然增加的相差近10倍的数字和其后每日以3位数跃升的新增病例数，使人们感到前所未有的恐慌。一位叫Sunway的网友在为离京大学生辩护时说的话，颇能反应当时人们的心态："我们不知道到底是怎么回事。长期间隐而不报，一旦公布疫情，我们害怕，我们不信任任何人"。显然，这种危机已经不单是传播信任危机，而是政府形象危机。
3、使用了不适宜的语言
使用不适宜的语言一般有两种情况，一种是以与传播对象国（或国际社会）不能接轨的语言进行传播，具体来说，就是语言转换（写作或翻译）达不到要求。这种情况在我们的对外传播中普遍存在。目前我国少数"外宣"媒体中的记者、编辑可以用外文直接撰稿，但是这个领域中更多的从业者却是以中文写稿，再译成外文。我们知道，将一种语言翻译成另一种语言时，在语义、词汇、语法、语用等所有方面进行对应性的转换，是难以做到的。然而问题在于，在对外传播中，对语言符号转换的要求又是不能降低的。因为媒介语言一旦形成，就会借助现代化的传播手段迅速传播出去，在世界范围内产生影响。这时语言符号体现出来的已经不是某个记者、编辑或译员的语言文字水平、翻译能力和综合素养，而是一个国家或民族的文化品质和整体形象。另一种情况是以传播对象国（或国际社会）不能接受的话语方式进行传播，具体来说就是以伤害传播对象国感情的刺激性语言进行传播。事实上，这种语言带来的只能是更加刺激性的回应，甚至引发两国之间的危机，除此不会有更好的结果。
4、背离了人类共同的价值标准
进行对外传播或加入国际传播的前提条件，是遵循人类共同的伦理、道德标准和价值观念，按照国际通行的标准与规则行事。反对恐怖主义，反对非正义战争，维护世界和平，维护世界经济秩序，是人类共同的道德伦理标准，是国际社会价值体系中的核心部分，对此不能有任何动摇。如果在这些原则性的问题上偏离国际社会的道德标准，不但会失去话语权，还将遭到世人的唾弃。参与国际传播，除了要与人类共同的道德标准和价值观念对接外，还应当在关注重心和诉求点上与国际接轨。战争与和平问题固然是人类共同关心的话题，与现代文明发展、科技进步相伴而生的一系列社会问题，如环境污染、人口膨胀、资源短缺、毒品泛滥、疾病流行等，也正在引起人类社会的普遍关注和重视。这些问题大都具有跨地域、跨国界的特点，与人类社会的可持续发展密切相关，需要世界各国共同面对，共同寻找解决的途径。如果一个国家对这些问题缺乏应有的关注，与国际社会形成不和谐的音符，轻则偏离国际传播的航道，重则引起国际社会对其国家形象的负面评价。
总而言之，无论是与危机事件相伴随的形象危机，还时是传播失当（包括当传不传和不正确地传播）造成的形象危机，国家形象的受损都是不可避免的。为了减轻国家形象受损的程度，或者从根本上避免形象危机的出现，制定科学、有效的危机应对和传播策略是十分必要的。为此需要做以下几方面的调整：
首先，改变旧有的传播观念
如前所述，受传统观念和旧有信息管理模式的影响，出于业绩方面的考虑，我国的一些政府官员在信息传播（特别是重大突发性事件的信息传播）方面缺乏灵敏度或有意隐瞒事实真相，使信息不能及时得以发布。其结果，"家丑"非但不能"不外扬"，反而"外扬"得更加充分，甚至引来更多的"揭丑"者。可见，这种观念已经大大落伍，不合时宜了。要想改变这种情形，变隐而不宣为及时传播，除了在政府传播者中倡导开明的传播观念外，还应当将信息公开制度化，使其与官员的任免、升迁相联系，并以法律性形式确定下来。只有这样，才能从根本上破除旧有的观念。
其次，树立危机传播意识
危机具有时间上的不确定性，要想临危不乱，只有时刻树立危机意识和危机传播意识。危机状态与常态不同，这时的舆论环境与公众心理已经发生变异，常规的传播方式难以发挥应有的效力。在这种情况下，传播者必须改变传播策略，采取矫正型或修复型的传播模式。具体来说，危机发生时，传播者仅仅做到及时、准确地通报信息，或者校正先前不正确的信息，保证渠道通畅还不够，还要以比正常传播条件下更加细致的考虑、更加严密的防范措施对待传播中的每一个环节，尽可能消除负面影响，挽回声誉，重塑形象。如果忽略这一点，仍然以常规的传播方式应对非常规的情境，就会出现与主观愿望相悖的传播效果。
第三，尊重国际传播规律
在信息全球化时代，任何一个国家的对外传播都不是孤立存在的，而是国际传播的一部分。既然是国际传播的一部分，就要遵循国际传播规律。国际传播与国内传播最大的不同，是它的"二次编码"过程，即对所传信息进行必要的语言转换和文化对接。这就要求传播者不但要将一种文字转化为另一种文字，并以传播对象国受众所能接受的话语方式和表现形式进行传播，还要与国际通行的认知、规范体系对接，与对象国的社会文化习俗对接。只有这样，才能取得良好的传播效果，才能避免因传播失当带来的形象危机。
第四，掌握有效传播的方法与技巧
国家形象危机下的传播，是一种高度策略性、技巧性的传播，其方法、手段不同，效果也完全不同。例如1986年美国"挑战者"号航天飞机在空中爆炸，7名宇航员全部丧生。面对这场突如其来的危机事件，时任美国总统的里根很快通过电视向美国人民发表演讲。在演讲中，他将罹难的宇航员视为"英雄"，并深情地说，宇航员们"挣脱了大地的束缚，去触摸上帝的面颊"。里根这篇"如诗般美好"的演说词，被称为"变失败为胜利"的讲话，对于扭转美国乃至世界人民悲痛、消沉的情绪，将其升华为对"英雄"的崇敬与礼赞，转化为完成"英雄"未竟事业的勇气和信心，起到重要的作用。因此，如何引导传播，使事实的报道，数据、资料的运用产生与己有利、有益的效果，从而化危机为良机、为契机，是传播者应当认真面对的问题。
