笔者注： “下岗”是借用我国通用词汇，表示解雇、裁员。

2015年，世界上第一家机器人酒店在日本火爆开张，全球注目。不料时隔3年，酒店半数机器人被抛弃，形成了所谓的机器人员工“下岗潮”。机器人酒店这种冰火两重天的快速变化，不仅打击了日本作为该领域领跑者的形象，也打击了那些急于将服务机器人全面推进、迅速构成机器人取代人的梦想。本文拟从机器人的一些基本知识出发对此新奇现象作些讨论，以期对于我国正在大力发展的人工智能、机器人的事业带来某种启示。

一、创吉尼斯记录的奇怪酒店

理想很丰满，现实很骨感。日本是较早发展人工智能、机器人的科技强国之一，很多服务机器人进入到普通人的生活中，这集中体现在2015年日本建立了全球第一家机器人酒店，并在次年2016年正式纳入吉尼斯世界记录。可是，吉尼斯的光芒并未能抵挡住接踵而来的酒店机器人“下岗潮”。

（一）日本长崎县的豪斯登堡主题公园内，有一家标志性的亨娜酒店（Henn-na  Hotel），由于大量使用机器人员工被称之为“奇怪的酒店”（Strange  Hotel）。2015年，这家机器人酒店及日后扩充的连锁店在一系列炫酷宣传活动中闪亮登场。酒店装修相对简单并不豪华，它最吸引顾客的莫过于“给你营造满满的科技感”的承诺。宣传效果如此显著，起初的确引起了人如潮的轰动，吸引了慕名而来的远近游客。

开办机器人酒店的宗旨原本是为了提高效率，降低成本。全店秉承一条原则：能用机器人代替的绝不动用人力，于是从前台到搬运行李乃至客房服务都由机器人代替。开业时用了80台机器人，3年内翻为243台。这个酒店最初认为，采用机器人可以省下人工费用，只需要出点电费就能维持酒店的正常运转，简直是血赚一笔。然而他们发现，这些机器人根本不能代替人类的工作，频频添乱，帮倒忙。

（二）当你步入这家奇怪酒店的空荡荡的大厅时，前台连个人影也没有。负责接待的是一对机器人的组合。更有甚者，客房内取消了常规的电话，设置有令人新奇的小型的人工智能（AI）机器人，原本设计者是指望它可以与客人进行语音互动，结果成了吓跑旅客的、首当其冲解雇的机器人。而两台为旅客搬运行李的是相当笨拙的能行走的机器人（行李架）。

目前机器人与八方来客打交道还存在难以逾越的鸿沟，像酒店这样流通性强的人类活动场所，并不是机器人显身手的地方。在一阵喧闹之后，亨娜酒店的总裁索瓦达（Hideo Sawada）认为，机器人的工作效率其实并不如人类，一台机器人的价格并不低，一般使用年限不过4年，更换成本很高，而且还经常出现故障，维修成本高。以至开办机器人酒店的初衷在效率与成本两方面均得不到落实。致使工作人员工作量大大增加，频繁接到客户和工作人员的双重投诉，导致酒店不得不抛弃了半数以上不能工作的机器人。这就是创吉尼斯记录的酒店机器人的厄运。

二、奇怪酒店下岗机器人的个案分析

俗话说，“没有金刚钻，别揽瓷器活”。大概意思是说做事前先掂量掂量自己，如果能力有限的话就别去做那些力所不能及的事情。这句谚语放在下岗的机器人身上再合适不过了。酒店是服务行业，新奇的机器人没有本领完成既定的工作，换来的是华而不实的对正常生活的干扰。下面对被投诉、遭解雇的3类机器人作些案例分析。

（一）凡是去过这家酒店的，印象最深的是前台办理接待的一般是2个恐龙机器人与美女机器人的组合。美女会按照预先设置的程序告诉你怎样通过前台的触摸屏设备和按钮办理入住。恐龙机器人形象新奇，惊悚，怪诞，张牙舞爪，带着侍者高帽子，打着领带，用长臂长爪打着手势，说出设置好的短语，当客人走近，被它的传感器检测到，立即吼叫着“欢迎光临”，“欢迎光临”，……大厅没有新到的客人，孩子在等待中跳着玩，同样吼叫“欢迎光临”，“欢迎光临”！这种不合时宜的“欢迎光临”的重复吼叫，有的孩子被吓哭了。前台美女机器人一动不动地站着，一成不变的、假假的笑容，大半夜入住者难免感到有些疹人。

表面的印象还是可以克服和适应的，最大的问题在于前台与客人的语言沟通。原标榜前台美女机器人，她不仅会说日语，还能使用流畅的美式英语与客人沟通。实际上交流的内容极其有限。她不能告诉客人航班时刻表之类的事情，当旅客问及天气变化、附近有什么景点、周围最好的饭店等等时，更是丈二和尚摸不着头脑，完全不能作答。无论与前台美女打交道，还是跟声音诡异的“恐龙”交谈，都非常困难，远不及跟人的沟通来的方便。

当有些外国人入住要复印护照，看似简单，也要真人操作，只有3个爪的恐龙和站着不动的美女机器人是无法进行的。

可见，看似很唬人很有机器人感觉的前台，但真相却是华而不实，不能完成前台很平常的工作，难逃被抛弃的命运。

（二）行李机器人其实就是会行走的行李架，共有两台，由于它不会上楼梯，只能在平坦地面上移动，100余间的房子行李机器人只能为20余间客人服务。由于它经常迷路，客人只好跟着机器人在酒店到处闲逛。而且这两个机器人行李架，遇到地面潮湿就不能工作而罢工，因为所谓的机器人实际上是一种物，是一种电器。所以现在机器人行李架也已经停止使用了。

（三）这家酒店每间客房都取消了很方便的传统电话，推出引以自豪的名叫Churi的所谓人工智能（AI）机器人助理，放置在床头。它外形呆萌可爱，很受小朋友喜爱。本来是要提供一种能与客人进行语音互动的智能机器人，能调节室内温度与光线，让客人体验到真正的科技感。但Churi的语音能力极差，互动极其有限。像客人在前台问及的有关天气、景点、美食、航空时刻等等问题照样是丈二和尚摸不着头脑。这还不说，还有更恼人的事情呢！

最致命的缺点是它不能鉴别客人的状态，是不是发出了指令，发出了什么指令。极具讽刺意味的是，有一位客人反馈说他一直被Churi在夜里吵醒，重复干扰他的睡眠。后来才悟出Churi被他的鼾声所激活。当客人再次入睡打鼾时，再次被吵釅，就这样一直重复折腾着。投诉无门，心烦意乱。Churi 却一直在重复“对不起，对不起，你能重复一下你的要求吗？” 这显然很滑稽。后来酒店的总裁说，Churi的名声太坏了，它首当其冲地完全被酒店除名。酒店的总裁这样说： “当你真正使用机器人时，你会发现有些地方不需要它们 ，或者只是让人烦恼。” 这真是，“世上本无事，庸人自扰之。”酒店的100多个房间的Churi都下岗了，这对酒店来说是一笔不小的损失！

看来机器人并没有那么神通广大，只是图个新鲜是靠不住的。何况机器人酒店并非真的没有人，在酒店机器人运行的每一步还是需要人工的参预。机器人制造的麻烦，要人类同事来收拾烂摊子，在酒店的每个角落，总有捧着笔记本电脑的程序员在忙碌着。与开业时备受关注和吹棒相比，这次大规模“裁员”，不禁让人充满讽刺！

三、日本以外的服务机器人的遭遇

机器人下岗不只是发生在日本，只不过日本的奇怪酒店是大规模使用商用机器人的场所，所以它暴露出来的问题也更早，更集中，结果更为惨烈！无一例外，世界各地、包括我国凡是使用服务机器人的地方也难逃下岗的命运。下面仅举数例。

（一）美国机器人保安只能听和说极有限的几句话。在一般情况下装装样子巡逻巡逻，并没有什么问题。遇到治安纠纷，机器人完全没有能力解决，反而引发迁怒自身，矛盾激化，发生争斗，加之机器人本身故障，机器人保安突然跳水池“自杀”，一度成为网红，解雇！

（二）美国快餐店为吸引雇客引进一台快手机器人，帮肉饼翻面，上班第二天被解雇！效率太低，翻的速度远远低于人工标准，解雇！

（三）英国马尔焦超市通过私人订制程序，制作了一台超市导购机器人Fabio。能与顾客亲切问候、击掌、拥抱等互动，并能指出数百种商品位置。这家超市将其安放在促销区域。上岗仅一周的Fabio就被解雇了。辞退的理由是Fabio除娱乐互动外，并没发挥出太高的应用价值，问非所答，特别是在遭杂环境下语音识别能力更差，无法理解雇客要求。最终Fabio被打包运回了制造它的英国赫瑞瓦特大学。

（四）餐厅机器人，我国广州2016年开业的一家餐厅雇用了几个机器人，原本考虑用机器人聚集人气吸引顾客，节省人力。可是，不到一年机器人下岗，店也倒闭。因为机器人的功能和服务水平低下，只能沿着固定路线送餐，当人多走动时，机器人不知躲闪，上菜洒落打翻在地。最终连机器人的成本也没有捞回就被抛弃了。

（五）导诊机器人，广州医学院二院引用前台导诊机器人，希望像导诊员一样协助患者进行科室选择，就诊卡办理，道路指引等常见功能。结果发现语言交流功能有限，不仅作用不大，还答非所问，令人哭笑不得。如一妇女带2 岁女儿来到妇儿中心问机器人：“你好，我女儿咳嗽了”，机器人想了一下，说“你一定是想女儿了”；.再问：“你好，现在那位呼吸科专家还有号”，答“别折磨自己了，遇到疑问要好好思考”。如此导诊机器人只有尽快抛弃。

（六）广州政务服务中心是一个非常忙碌的机构，引进2台机器人提供指引服务。最大的问题是不能识别稍有模糊的语言，必须问得与它词库设置的内容次序一模一样。比如“营业执照怎么办？”与“怎么办营业执照？”这本来是同一个问题，可是机器人只回答前一个，后一个答不出。可见机器人并不理解语义，只能按预设的词库格式化问题机械性回答。由于不能承担指引任务只好舍弃。

综上所述，其实，日本酒店暴露的问题只是服务机器人行业的冰山一角，在消费领域的机器人的应用，问题层出不穷，面临分分钟下岗的命运。虽然这一现象让“机器人取代人类工作”的说法降温，但是服务机器人的种种问题还是要引起高度重视。

四、评述与思考

日本这家开先河的奇怪酒店顶着吉尼斯记录的桂冠，果断开除了一半机器人，可以说是对人类异化行为的一次重大的补偏救弊。

第一，机器人与人工智能的某些基本方面。

在这里，简单提及机器人与人工智能的某些基本方面，可能对理解机器人下岗潮、机器人向何处去、机器人取代人超越人甚至统治人的诸多问题提供一些思考元素。

1,机器人。

众所周知，机器人（“Robot”）一词是上世纪20年代由捷克科幻作家卡雷尔·凯培克首次提出而走向现实世界的。

（1）“机器人学”（“Robotics”）。

20年代初期，人们对机器人普遍感到不安。1950年美国科幻作家阿西莫夫首先使用“机器人学”（“Robotics”）来描述与机器人有关的科学。并提出著名的机器人三原则：

A．机器人必须不违害人类。

B．机器人必须绝对服从人类。

C．机器人必须保护自身不受伤害 。

这3条原则对机器人与人类关系赋予社会伦理性，至今仍有现实价值与指导意义。

（2）机器人发展史。机器人是“能像人一样动作的机器装置”。机器人技术作为20世纪人类最伟大的发明之一，从上世纪60年代初问世以来，按功能划分已经历了3代发展史：

A．具有记忆储存能力的工业机械手，这种早期机器人和电脑无多大关系；

B．具有感觉功能的工业机器人，是一种能按预定程序独立操作的机械系统。目前，这种基于感觉控制的机器人在制造业已达到广泛的高效的实际应用；

C．具有智能的机器人。这种基于知识控制的智能机器人，是机器人发展的方向，目前还处于弱智能状态，已研制出多种样机。

智能机器人至少要具备3个要素：感觉要素，运动要素以及思考要素。通过感觉要素认识周围环境状态；通过运动要素，对外界做出反应性动作；智能机器人的思考要素是三个要素中的关键，思考要素包括有记忆、判断、逻辑分析、理解、决策等方面的智力活动。这些智力活动实质上是一个信息处理过程，而计算机则是完成这个过程的主要手段。

（3）机器人的分类。机器人种类繁多，形态功能各异。归纳起来，机器人一般分为两大类：

A．工业机器人。

工业机器人经过上世纪60、70年代的充分发展，80年代后期已趋饱和，90年代初期跌入低谷。现在工业上运行的90%以上的机器人，都不具有智能。工业机器人的拿手好戏是受软件程序的驱动，工业流水生产线上的程式化单调的重复性劳作；一些恶劣有毒的环境、一些不适合人去干的危险工作，机器人全能胜任。目前工业机器人智能化是发展趋势。

B．服务机器人。

服务机器人泛指除工业机器人之外的、用于非制造业并服务于人类生活的各个方面的各种机器人。

目前机器人的应用已经从传统的制造业进入人类工作和生活的广泛领域，也就是说，服务机器人正成为机器人的热点。服务机器人的起步是比较晚的，技术尚不成熟。值得一提的是，本世纪初的2002年丹麦推出“吸尘机器人”，它能避开障碍，自动采用操作路线，自动冲向充电座，成为全球机器人行业销量最大、最商业化的家用机器人公司，开创了服务机器人的新局面。但是，全球大多数名目繁多的服务机器人并没有这种幸运。

2，人工智能（Artificial Intelligence），英文缩写为AI。

“人工智能”这个概念最早出现在1956年夏季的“达特茅斯学术会议”上。与会的科学家或许并没有想到“人工智能”日后会产生如此巨大的改变世界的力量。

（1）人工智能的研究领域。人工智能是计算机科学的一个分支。它是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。

该领域的研究内容包括：

A．博弈。

B．机器人。

C．语音识别与自然语言处理。

D．图像识别。

E．专家系统等等。

（2）人工智能的研究包涵十分广泛的学科。它是融合了计算机科学、数学、统计学、概率、逻辑，控制论、神经科学、伦理学、哲学于一身的复杂系统，是一门极富挑战性的科学。

（3）人工智能研究的一个主要目标是使机器能够胜任一些通常需要人类智能才能完成的复杂工作。

3，人工智能和机器人的关系。由上述，机器人研究属于人工智能的一个领域，到了人工智能时代，机器人才具有智能。智能机器人就像被赋予了一个“大脑”，就像一个“人”一样能够独立思考和学习来完成作业。可以说，机器人是人工智能的外部表现形式，人工智能赋予机器人思考的智能。

4，智能机器人的语音识别与自然语言理解。机器在语音识别与自然语言理解方面还存在存相当大的技术难题。

（1）人类的语言特点。人类的语言在于语义内涵，不仅仅是由简单发声和语法组成，还有更庞大和复杂的是情绪、情感因素。人们在对话时，自由度大，主观性较强，不会完全受制于规则。

（2）机器人并不理解语义，只能按预编程序格式化、机械性来识别人类语音。研究者预设了有限的指令，将一套语音系统框在机器人的外壳下。

.A。在对话时机器人不仅反应较慢，且大部分时间不能听清客户要求，只是自顾自地说，问非所答。

B．解答问题时，没有变通能力，只能用程式化反复应答。

C．不能做到多轮对话。

D．易受干扰，在不够安静的情景下难以实行人-机对话要求。

服务机器人是要与人打交道的，机器语言是阻碍服务机器人应用的难以逾越的障碍。自然语言理解的研究是人工智能领域中的前沿难题之一，人类要达到自然语言理解研究的最终目标，让机器真正理解人类语言, 仍然是一个遥远的梦想。

5，深度学习以Alpha Go 为例

Alpha Go问世后，亿万人狂欢，把它神化，把它作为人工智能超过人脑的依据， 在这里，我借一点篇幅简单说一下。

Alpha Go由巨头谷歌旗下公司精心研发，这台智能机器人击败了顶级围棋大师，但它除了下围棋，别的什么都不会，也不会说一个词。Alpha Go也不可能再学习其它内容，因为那样原有数据会失效。

（1）Alpha Go的研究者德米斯·哈萨比斯（Demis Hassabis）。

他本人就是业余围棋高手；其次他也是一名超级计算机专家；最后令人惊讶和钦佩的是，他还专门攻读了神经科学，取得了博士学位，创造性的利用了大脑工作原理。

（2）Alpha Go 战胜人类顶级围棋大师靠的是“深度学习”。Alpha Go包括多层神经网络，仿效复杂的人类神经元的数目特别巨大的节点相连，每个节点内有着多台超级计算机的神经网络系统。人工智能Alpha Go表现出来的智慧，它其实就是一种基于历史数据进行模拟匹配，从而快速高效预测未来的技术。人工智能的“学习”，准确地说是“训练”。可以说，人工智能Alpha Go 的深度学习是对真实神经元的成功仿效与创造性发挥的典范。

（3）在深度学习过程中，大数据是训练机器智能的沃土。2016年在对弈李世石前，“Alpha Go” 以半年时间集中模仿学习了3000万步人类围棋大师的走法，利用策略网络，从自我对弈中积累胜负经验，最终立于不败之地。深度学习，它是在一定的学习量的积累基础之上的质的飞越，就是学习能力的质变和新实现。深度学习的前提在于大数据技术的成熟和支撑。同时，深度学习是一种经验的连接和运用。它是人类的经验和智慧在机器中的再生和活化。

（4）人工智能对人类的智能和劳动的三重依赖：

A．高科技人才的依赖。 人类擅长综合智能，机器擅长专化智能，机器的这种专化智能是人设计、制定算法、训练机器，机器深度强化学习得来的。表现在局部可能超越人脑。如Alpha Go的围棋能力所向披靡。

B．管理人才的依赖。

管理者不仅需要不同的专业技能，还需要有管理人和机器组成的团队的能力。

C．基础人工的依赖。为了给深度学习系统提供数据，由于数据各有其特殊功能，需要标注，“数据标注”成了一个专门行业，人类投入的海量数据，标注所需要人力、时间、精力是难以想像的。

人工智能是实验科学，了解到这三重依赖，我想，我们不会轻易想到机器取代人、统治人的问题了吧！

第二，人工智能的商业化出现了偏离轨道的苗头。

近年来，人工智能不仅在学界存在着过于兴奋的热情，各级政府的决策层也把人工智能的发展赋于战略的考量并给予雄厚的资金支持。企业与商家更是盲目追求经济效益，加之媒体的浮夸宣传造成相当的混乱。其实，在服务机器人这个领域发展并不顺利，频频出现下岗，原因就在于这些机器人还不够智能。

反过来人们不禁要问，这些不够智能的机器人当初是怎样上岗的？

1， 过度的炫酷虚假宣传。日本酒店那些服务机器人上岗之前，人们通常将它们夸赞到无以复加，最常见的宣传画风是这样的：这款机器人是集多项人工智能技术于一身的高科技产品，不但可以为企业节约成本，还能有效解决运营效率、用户体验等多种问题。但它们在实际工作中表现得如此无能。难怪有人将其“人工智能”讥讽为“人工智障”。

2, 成本是决策者优先顾及的因素。像日本机器人酒店一样，开业者总以为用机器人可以省去工作人员的工资，机器人还经久耐用不需要休假。几千甚至上万一台的机器人对于任何一个企业来说都是可以接受的。可是，预想中的成本盘算在现实中并未兑现。人类明明可以做的更好，为了成本让机器人上岗，结果弄的一团糟，成本也没有收回。

3，剑走偏峰，过分商业化营销热点带动下的行业跟风。

在机器人应用非常广泛的服务行业中，对机器人提供的服务感到新奇，引起了人们的注意，站在营销的角度已经成功了。在国内，很多餐厅、商场购买那些客服机器人时，对于机器人产品的实际效果如何并不太清楚，“同行们都在买，自己跟着买一台不会错的。”这种从众行为促使商场，宾馆，餐厅，公务大楼到处都是机器人， 大多是为了吸引顾客的噱头，并没有多大的实际意义。

第三，必须严肃对待机器人取代人、统治人的陈词滥调。

在服务机器人频频下岗的热潮中，一种极不和谐的机器人取代人的论调在我国却甚嚣尘上。追塑历史，从机器人、人工智能诞生的那一天起，机器人取代人，统治人的论调就一直没有消停过。但是没有想到如今这种论调更加变本加厉。

1.把“无人化”视为服务机器人的终极研究目标,其实质就是宣扬机器人取代人。

值得注意的是，有权威官媒就在年初发出统计材料称，30年内77 % 的岗位将为机器人取代； 并详细列出各行业机器人抢饭碗、人类丢饭碗的工种次序；当以某知名主持人为模特儿制造出一个美女机器人时就密集宣布主持人、播音员要下岗了……这种由官媒散布机器人取代人既没有科学根据，也不符合实际，是非常有害的。

这种言论最直接的的危害在于：使许多技能不高的劳动者失去生活的信念，感到自己将要被社会抛弃了。

2.从可能性看机器人取代人

过去的一年里，国内外均落地了不少服务机器人，但在实际应用场景中机器人的能力来看，绝大多数离预想还差的很远。以我国人口13亿计，重量级的人工智能研究机构不过2、30家，我国人工智能专家缺口达6位数，那些遍地开花的号称AI的机构虽然达到数千家，由于技术门槛低，难有作为。2017年我国生产机器人有14余万台，但是外资占70%，我们占30%，核心技术不在我们手里。现在宣扬机器人取代人，可能吗？这不是要蛇吞象吗？

3，从必要性看机器取代人

我国人工智能与机器人的事业现在已经有了很大的发展，当务之急是努力补上短板，向高端发展，力争有自己的核心技术和算法。竭力避免核心技术空心化、应用低端化、主流市场边缘化的风险。科技事业本身任务艰巨，永远在路上。试问有什么必要根据起点低、网络下载的共享的源代码制造一些所谓的陪伴、教育、聊天之类的机器人来取代人呢。即使将来技术成熟了，某些领域机器人取代人是可能的。但从总体来讲机器人取代人也是一个没有必要的不切实际的梦想。

从我国的实际出来，就业压力很大，社会保障体系尚待建立。李克强总理在今年3月的人代会上的政府工作报告中30次提到就业问题，再三强调稳定企业单位信心，就稳定了社会的基本面。这就给机器人取代人做了最深刻的回答！

总之，如前述，机器人下岗潮是对人类异化行为的一次重大的补偏救弊。就在人类开始为自己的饭碗担忧时，第一批机器人下岗潮正在不可避免地全面展开。这似乎让人们松一口气。

人工智能机器人不应成为增加人类下岗率的帮手，不是取代人类而是助力人类工作。因为人工智能是人类智慧的结晶，机器人是人创造的。人永远是具有社会属性和自然属性的现实世界的活生生的认识主体和实践主体！这就是日本酒店机器人下岗潮给人们的基本启示！

肖静宁 于珞珈山麓  2019-08-10