社会要求每个人都能抑制一下他的内心感想，表达出他感到他人至少能暂时接受的对情境的看法。这种表面的一致、这种貌似的一致，之所以能够得到维持，是由每个参与者都把自己的欲望隐藏在维护社会准则的表述后面促成的。
—— 欧文·戈夫曼：《日常生活中的自我呈现》
一. 强势的性格与越界的强加于人
在澳洲，我很容易发现中国人面孔中，谁是从大陆来的，谁是从香港或者台湾来的，谁是东南亚的华侨。从神情上你也很容易发现同源的文化基因，熟悉的神态表现出共同的心理气质。大陆人的急躁和激烈是一目了然的，在同一个场合，说话和反应态度最热烈的，爱好争论和对任何事情都有强烈个人意见的，最喜欢谈论政治与国际大局的，多数是大陆中国人。急不可耐、旁若无人、争先恐后而志在必得的心态一览无余地表现在惯性的行动和表情中。当发生分歧时，总希望彻底说服对方，赤裸裸地显示出“强加于人”的热情。显然，大陆中国人需要学习一种你不可以改变别人和给对方以独立自主的权利之价值观。
以下是一个我见闻的案例，可说明上述判断。我关注的是事情当中人们的反应方式、社会互动方式和内隐的潜意识，我以为这是典型的“大陆反应”范例。
某日，一个英语女教师Z（tutor，个别教学的导师）打电话告诉我：tutors的主管Ｍ找她，批评她在个别指导中出现错误，把英语填空中的ham教学生填写成hamburger。当时Z曾经问我这个h字母开头的填空应该填什么，我说，这是一个听录音的训练，你我都不知道录音内容，负责大班教学的主讲教师S事前也没有向我们交底，那么这些填空内容就不要去辅导了。可是Z过度热情，就做主让学员填上了hamburger。过后大班上堂时，Z辅导的学员发现Z教的答案与老师给出的答案不一样，就向老师嚷嚷，老师在堂上就权威地说：不要管tutor教的内容，我的答案才是对的！S下堂后就向tutors的主管说了这件事。
我听了Z的怨诉，觉得这有些小题大做了。我们这几个都是从大陆来的中国人：主讲教师S，个别教学的导师Z，学员XXX，主管M，同质同气的一个群体，发生的问题竟然跟在大陆发生的情节如出一辙。本来学员发现Z教的答案不对，自己悄悄改过来就是了，也不是知识性的错误，只是同一个字母开头而单词不同的误会，况且Z没有听过录音，这个误植情有可原，在这些情况下，明白事理和善解人意是重要的修养；主讲教师S也应该善解人意，清晰地解释一下就OK了，不必要在堂上以权威的方式去否定做义工辅导的tutor，还告状到主管那里；结果主管也没能善解人意宽容这事，她的批评让Z感觉很不爽，耿耿于怀，就表示不愿意再参与这项工作了。
这一群体的问题在于“反应过度”和“争强好胜”，大家的教养不够，处理问题就表现出了缺乏宽容和以尖锐的互动方式把小事放大了，产生了心理伤害。S大可以跟学员一笑置之，巧妙地及时区别ham和hamburger的同异与词汇的相关性；如果有必要的话，就悄悄地找Z私下交流一下，但是首先应当检讨自己的过失：她没有在交代任务的时候向Z交代所有的答案，让Z去瞎猜，这是主讲教师的责任。S可能有压制tutor的私心，大班教学固然不讨好，一个教师教20个学员，不能分配更多时间和细致辅导每一个人，教学效果不会理想，学员听了tutor的具体辅导，在班上议论，或者赞扬tutor教得好，自己听了如醍醐灌顶茅塞顿开，这样就会引起主讲教师的心理不平衡和嫉妒心。学员嚷嚷说tutor教错了，就为了向教师和同学证明，不是我智商低下做错了作业，是tutor教错了我，嚷嚷是为了显示自己无辜。—— 大家都输不起。
按照社会学的观念，教师和学生之间、教师们之间，都会处于一种权力关系之中。社会互动可能是良性的，也可能是恶性的，取决于参与同一个社会互动共同体成员的观念、性格和修养，以及沟通方式。重要的是互动各方需要遵守一种什么样的社会准则。如果大家在一个文化共同体中接受了一种公认的文明准则教养的话，就会有容易沟通的默契，宽容并熙熙而乐地合作，这是一种文化潜规则，是心照不宣的处理问题的惯例，你这样处理事情，会得到合作各方的认同和赞赏，不会将意见不同或者误会演变成人事冲突；但是如果大家是在一个紧张合作的文化惯例里互动的话，就会遵守另一种文化潜规则，把对方输出的信号误解成对自己的干预或挑战，容易以过度反应的方式捍卫自己，蔑视对方。
在上述案例中，如果不是事关重大原则的分歧或无法协调的难题而随意将枝节小问题向上级报告，则可证明这个社会互动结构存在着办公室政治文化的问题：员工之间缺乏沟通，缺乏平等合作的关系，本来在自己范围内可以轻松解决了的小事，却要上达于上司，这是勾心斗角的作为，整个结构存在着权力主导和利用权威裁判矛盾的特征。—— 我相信S并没有勾心斗角的心性，问题在于文化潜意识给她的处事方式以这种惯例影响。
在西方文化的范式中，具体业务的误会是在工作人员之间直接沟通的，而不需要向上级报告，除非涉及到共同规则发生冲突，需要政策解释。工作人员之间的沟通是一种平等的交流，也是合作的尊重，不能背着某同事在上级或其他人面前对TA批评非议。而且很重要的方式是：首先不能产生结论，需要当面核实事实，了解细节。还有一个重要的微妙之处在于：大家都是业内中人，对于专业问题的性质都很清楚是非，当事实清晰之后，当事人完全有能力和悟性知道自己的过失或者问题的产生自己该负什么责任。事情到此即止，除非有人上诉，但是解决问题还是采取“合议庭听证和解释”的方式来处理。
中国范式却是争取向有权势的人证明自己的无辜和撇清责任，并且由有权力的领导出面训导有关人员。这是中国式的社会互动方式，权力的介入即使并不严重，但是管理人员毕竟代表着权力，就表示这是一种由上而下的处分，并且带着评估的性质，何况中国人的工作升职是由主管领导推荐和任命的，结果领导的介入总是带来权力的压迫和前途的威胁。权力介入方式为主之模式带来很多人事紧张关系和权力博弈，使到一般工作人员对任何事情都会产生过度反应，心理紧张，小题大做，甚至巴结讨好，建立私密关系，结党营私。带着权力性质的社会互动模式，其恶性互动就是伙伴们不能就事论事地，简单直接地合作和解决问题，职场就是战场。
二. 失范产生过度反应和加剧恶性互动
有一派“社会互动”的社会学理论，认为社会在本质上是由不同角色互动的各种形式组成的，而“自我”是社会互动、交往过程中的中心概念。社会活动由许多自我互动合作着构成，“自我”是个人的心性，也是在互动中的角色表演，还是自己和自己反思、对话的过程。一个特殊个体的心性、进入一个角色表演和不断反思中表现出来的复杂的自我，与特定的交往对象或对手便产生特有的互动情境。
齐美尔强调互动的“规范性遵从”之重要性，例如遵守礼节，要在商定的时间到达，填写所得税的表格要精确并按时寄出，按顺序获取利益，等等，这种遵从带来整个社会的良性互动影响，从而建构起法治社会的制度。社会生活的公序良俗在于互动的有效，制度失范和互害社会的出现则在于互动规则的失效，更在于信任和道德互动的中断和瓦解，只要人们开始怀疑社会合作的另一方没有诚信或者没有道德，则自己也不再输出诚信和道德，制度就会在恶性互动中瓦解。负面互动之影响力比正面的影响力要巨大得多。
我想强调的是：自我是一个不断生成、发展着的主体，如果意识到自我的生成性和互动的合作性质，那么每个人通过规范自我的社会反应行为，则不仅可以形成良好的互动关系，更有利于发展出优质的自我主体。
例如在一个家长与幼儿之间，当幼儿处于不适的状态，或者不想与小朋友分享东西，或者遭遇失败的情境，有时会表现出着急或烦躁的反应，甚至不自觉地动手打人。很多家长会习惯于斥责，甚至不自觉地打TA的小手，一边说“不准打人！”家长的这种反应无形中告诉TA，TA不能打人，但是有力量的人就可以打人，你用急躁的反应和TA互动，那么TA以后遇事在第一时间就会急躁。我注意观察过很多家长与孩子的互动，双方都在过度反应中逐渐把交往情境推向紧张状况，以致失去回旋余地。不会与孩子讲道理，缺乏观察和冷静，没有学会征求TA的意见，没有等待和商量，强迫TA执行你的意志，那么TA从你那里学到的就是强加于人的“专制性格”。
社会心理学专门研究过“恃强凌弱”这一问题：要说服小孩认为欺负较小的孩子是不对的而且不好玩，是一件非常困难的事情。从理论上讲，在某些情况下让他们说服自己相信这种攻击行为并不好玩是可行的。可是开始的时候，你给他讲道理，结果没有用。于是家长便开始处罚他的侵犯行为。一般情况是，处罚的威胁越严厉，小孩当你在场时停下来不敢动手的可能性就越大；但是只要一旦远离你的视线，他很可能又开始打他的弟弟了。他仍未失去打他弟弟的兴趣，只学会了当你在周围准备处罚他时不去做而已。
在受到处罚的情况下，小孩都会体驗到认知失调。他意识到不能打弟弟，也意识到自己非常喜欢打他。当他想要打他弟弟却没有这样做的时候，他会暗暗问自己：我怎么会没有打我弟弟？于是，假设你用严厉的处罚去威胁他，他便有了一个说服自己的答案，这是一个充分的外部理由：“我没有打他，是因为如果我打了他，我的父母会重重地处罚我。”这样想可以减少他的认知失调。假如小孩面临轻微的处罚，当他问自己“为什么不能打小弟弟”时，他没有一个可以说服自己的答案，因为轻微的处罚所提供的外部理由不充分。于是他继续体验着认知失调。
因此，这个小孩必须找到另一个途径，将自己没有打他弟弟的事实加以合理化。父母对他所作的威胁的严重程度越低，外部理由就越薄弱；而当外部理由越薄弱时，对内部合理化的需求就越大。小孩可以通过说服自己相信他并不是真的那么想打他的弟弟来减少这种认知失调。他将及时进一步寻找内部理由，认定打弟弟并不好玩。（埃略特·阿伦森等：《社会心理学》，P133-134，侯玉波等译，机械工业出版社，2014-8）
我曾经用这样的结论对一位年轻的父亲说：“让小孩有足够的时间去建立他们的内部理由，能够促使他们培养出一套恒久的价值观。”（同上）从小就给TA坚定地讲简明通俗的道理，并在适当的时候给予轻微严肃的处罚，可以为TA提供一个道理系统的种子。关键是耐心等待TA内部理由的生成。
显然，严厉的处罚是一种过度反应，而没有处罚和不给他讲道理则是失范纵容，过度反应和失范带来的后果不仅仅是行为的歪曲，重要的是TA内心失去了自我约束的价值观，“任性”就是这样生成的。任性的人之间只有恶性的互动。
在中国家庭里缺乏一种“讲道理的规范”，在不需要妥协的地方就用温情泛滥的讨好来获取亲热，把最重要的“讲道理之修养”丢掉了。假如从婴儿时代家长就开始和TA平等讲道理，在家长之间也是以讲理为契约去解决分歧，养成理性互动的规矩，那么必定可以养成冷静、理智和独立的心性。凡事都用浅显简明的语言交流知性，双方根据规则来互相约束，坚持原则，会减少很多纠缠不清的感情用事争执。“讲道理”是规范反应的核心，而“过度反应”则是互动冲突的导火索。
什么叫“过度反应”？即是对他者行为态度表现出超过合理、中庸界限的种种行为意义，例如表情，眼神，体态，语言，音调，动作，甚至对视的距离和时间等等。多数人常常不会意识到自我的反应是怎样的“过度”或“不得当”，只是逐渐发现对方对自己表现出不尊重、蔑视甚至粗鲁的态度，自己也渐渐愤怒起来，双方便进入了对抗状态。人们总是会指责对方对自己的不得当或无理，但是很少能够反思自己。只要你意识到这是互动中的情境，就会明白自己的责任。“过度”便是“失范”，而失范往往与缺乏修养与不够冷静息息相关。
反应过度常常出现在接收到“不能理解也不能接受的感觉”时，因为互动中产生了不同观念、性格的冲突或者误解。“不能理解也不能接受的感觉”是造成社会互动冲突之原因之一，或者由于双方“自我”心性的不能融洽，或者大家都秉持着不够知己的文化潜规则。解决办法我想有五条：1. 做一个冷静者，就事论事；2. 适可而止，或沉默或一笑置之，互相尊重；3. 宽容理解，不强加于人；4. 保持权界距离，不要为了感情牺牲道理，独立自主；5. 沟通和建构大家认同的合作、交往之规范规则。
在一个总是粗糙草创的社会中，广泛存在着“过度反应”的现象。“粗糙草创的社会”，总是不能找到深思熟虑的发展目标，不断发生“革命或者改革”的社会，反复动荡、不断修改目标意图、长期不能确立规范的制度和手段，但是内在的急躁和粗糙却始终如一。反复动荡造成缺乏一个稳定和长时段的“认同规则”与“道德约束”。失范是过度反应和恶性社会互动的根本原因。
不可否认，对一个充满了创业精神和急于事功的正在上升期的民族来说，“强势”成了集体认同的主导人格，“意志力”成了最有价值的心灵鸡汤。所以过度反应可谓家常便饭。意气风发-急躁夸张-积极作为-进攻性表现与干预-防范性自卫就成了连锁性的过度反应。
三. 社会失调源于心理失调
出国之前我曾经和很多小学教师打过交道，她们经常抱怨，处分学生问题有时会遇到学生回家告状而家长到学校来向校长投诉的事件，每逢此时，小学校长总是当着家长的面公开严厉批评被告状的教师，不管事情的真相和性质，都站在家长的一边。结果是，教师们学会了尽量不要去严格管理学生，“得罪不起”的态度，只采取最省力的两招：1. 用阴招修理不听话的学生，让他们乖乖驯服，并且无法向家长和校长投诉。2. 发生任何事情则立即打电话告知家长，让家长自己来处分自己孩子的是非，或者采取让学生向家长报告并签字的方式，总之尽量把责任推脱干净。教师对孩子们的杀手锏就是：我要向你的家长报告！久而久之，教师们都变得无动于衷和不干预学生的品行与心理问题了。
这当然是教育的悲哀。首先家长告状而不是向老师了解事情真相和学习教育的技巧，这便是过度反应，只听信自己孩子一面之辞，借助权力对教师居高临下横加指责。其次多数校长都很不合格，在家长面前谴责自己的下属，这是很自私的行为，目的只是维护自己的尊严，撇清自己的责任，意思是我早就教导过你们，不能怎么怎么做，你们居然违反我的规定，是你们的能力差，连累我没面子来受家长的投诉。校长不冷静，一表态就是批评训导，反应过度得失去了教育家的尊严。
在中国社会中，专业权威受到了史无前例的蔑视，当然也与专业人员缺乏人格修养和专业规范息息相关。这个问题的恶果是：没有严格的专业规范，则社会互动就会失范。失范是全社会存在的现象。家长不懂得尊重教师和学校的权威，一有事就向学校高层告状，欠缺了一份敬畏之心和谦虚求教的精神，更不愿意首先冷静地了解事实真相，这种过度反应正反映出整个社会当下处理问题的社会互动潮流：不再依靠互相尊重和商量妥协去解决问题，仅凭着闹事、发泄、张扬自我、打击对方来维护自我权益。—— 一旦恶性互动，整个社会便变本加厉地失调。社会失调源于心理失调。
这是一代过度聪明又过度嚣张、缺乏教养同时又缺乏智慧的社会性格。有智慧者会想到互动的长期延续效应：除非你可以不再与对方存在互动的关系，如果教师的管理是合理的，你打击和质疑他，则教师可能会报复或冷暴力对待你的子女；即使你明天转学了，在新的学校里，同样的事情还会发生，那么首先需要知道自己的孩子是否存在着品行问题。委屈任何人都是大过错，委屈会形成恶性的互动效应。
著名社会学家戈夫曼在他鼎鼎大名的著作中在讨论上述类似的案例时道出了行业规范的惯例：
“当愤怒的家长满腹怨气地来到学校时，至少在他们离开之前，校长会站在教员的立场上，同样，教师们强烈地感到，他们的同事不应当在学生面前不赞成或否认他们的意见。只要另一位教师古怪地扬扬眉毛，孩子们就会知道有问题，他们不会放过一件事，他们对你的尊重就立刻化为乌有。”（【美】欧文·戈夫曼：《日常生活中的自我呈现》，P87，黄爱华 冯钢译，浙江人民出版社，1989-6）
在上述案例中，校长要表现出教育家的风范：首先做一个有耐心的冷静者，引导家长有一个良好的“家长范”和教育者的心态，校长表示对下属教师的教育表示支持和承担责任，并承诺会尊重事实处理问题。其次详细了解事情的真相，就事论事地解释问题，互相沟通与促进。再次与教师私下探讨教育的艺术和与家长互动的专业方式，也检讨反思自我的不当，探讨更好的教育方法。
与此相关的策略是一种社会规则：“在权力主义的组织中，上级剧班（剧班，比喻集体机构）维护一贯正确和拥有统一前台（前台，比喻社会互动中标准类型的场合背景、公开的情境）的外观，在那里，通常有一种严格的规矩，即，当一位下级剧班成员在场时，一位上级切不可对其他任何一位上级表示敌意或不尊敬。部队军官们在士兵面前显得一致，父亲们在孩子面前显得一致，经理们在工人面前显得一致，护士们在病人面前显得一致，如此等等。当然，当下级人员不在场时，公开的、激烈的批评可能并且确实会发生。”（戈夫曼，同上。）
对照这样的社会规范，你会发现中国的父母们常常在孩子面前争吵，各执一词，父与母在教育理念和教育方式方面不能沟通认同，互相否定和争夺权威，给孩子一种潜在的暗示就是人需要争夺影响力，强势就是坚决不和你商量，我要高压你一头，让你听我的话，即使在亲情中亦如是，孩子对于政出多门的教导和规则会发展出老于世故的左右逢源之利用关系，在这样的家庭中成长的自我人格，将来在社会中也是失范和野蛮斗争的角色。
过度反应的各方力量一旦紧张地互动起来，简直就是一场闹剧。参与者大都武断，急躁，强势，急于下结论，没有考虑长远合作的打算，只追求眼前急功近利的心理满足。个性太强，过度自信，心中没有“尊重式的反对”、“沟通式的互动”和“公平表态决策”的观念，是为“平民潜在的专制性格”。
我们有执着的文化潜规则思维：社会只有两种形态：或者被惯着，或者整死你；不是任性被宠，就是阶级斗争。还是二元对立的思维方式，始终没有建构“独立自主”和“适应互动合作”的观念。我们需要自我价值，但是成功不需要总是在风风雨雨中取代别人或被别人淘汰。只有淘汰制的社会表明竞争过度激烈，也说明人人都想得到最好的，在争夺极有限的资源。风风雨雨的社会只能产生“强势战士”，而没有健康的常态人。如果各自在恰当的位置上存在的话，你按照规则做好本职，不要使出被惯坏的“作”之心性，同时尊重互动中的任何人，那么我们会在春风化雨中健康地生活着。只要你任性，你需要别人惯着你或者你过度反应，你就会在一种恶性互动中痛并焦虑地存在着。
四. 一个按照程序操作的理性互动之范例
下面介绍一个好故事，看看在遇到一件被损害的事情时，怎样遵照规则、有理有节地反应行动，因此得到理性互动的良性结果。这是复旦大学历史学系副教授孙沛东提供的案例。
孙教授16年2月入选美国哈佛大学燕京学社2016-2017年度访学学者，她的女儿随同来到波士顿剑桥，进入剑桥某公立小学一年级读书，很快适应了新学校，每周都处在班级苹果树的顶端（Apple Tree贴在班级墙上，用是否是主动的学习者、安全、尊敬他人、负责任，好公民五个标准自评，再加上老师的评价，决定学生每周在树上的排位）。她在学校和居住的哈佛社区也交到一些好朋友，过得很开心。
10月7日，孩子回家后告诉母亲，当天在学校，同班有个男生上课时伸手打了她的胸部。她说当时很疼，但因为害羞，没敢告诉老师。
这个男生人高马大，是个留级生，经常欺凌同班同学，跟她的女儿有过几次不愉快的交往。9月中旬体育课上，他拿篮球砸在其女儿头上，孩子说疼了很久。孙当时劝孩子不要太在意，体育课上孩子们玩起来，无意中篮球会砸到人。她自己控球不好的话，也可能砸到别人。其女儿还说，每天中午学生排队午餐时，这男生经常插队，时常用肚子顶前面的同学，尤其是其女儿。孙告诉女儿，遇到这种情况，看着对方的眼睛，严肃地对他说：Stop it, I don’t like it!
看着女儿胸部发红处，当妈的孙教授感到胸中有十万匹马肆意狂奔。她强压心中怒火，意识到冷静第一，而且要跟孩子一起直面，并妥善处理这个问题。
母女开始商讨这件事的解决办法。首先，她查阅了学校手册上有关校园暴力的内容，再查阅了美国最新关于校园暴力的研究论文，并比对牛津大辞典上对校园暴力的定义，先明确这个问题的性质。
讨论过程中，女儿提醒母亲最好咨询一下美国的家长，孙觉得很对。孙的孩子在托班和幼儿园都是班上年龄最大的孩子。性格开朗，擅长交往，比同龄孩子成熟些，一直是班级领袖，也是小朋友之间发生冲突时的自然调解人。
翌日上午，孙教授赶紧讨教小区内相熟的妈妈们，澳大利亚妈妈，冰岛妈妈和美国妈妈三个人的意见一致，这事应该立马投诉，要求面谈解决。
然后回家写邮件，核心内容包括事实陈述，情感动员和直接诉求三部分。先描述女儿转述的事实，对女儿造成的伤害，涉事男生跟女儿以往的不愉快经历；接着试图唤起班主任的同理心，请她设想作为母亲的孙在周五晚至周二面谈前的心理煎熬；最后提出在不干扰正常教学的前提下，请老师安排周二与家长面谈一次，商讨解决这个问题的办法。末了，感谢老师们对女儿入学以来给予的关心和照顾。
邮件发出后，孙拨打了学校的总机电话，留言提醒班主任老师查收她的紧急邮件。周二清早，送孩子上校车后，孙立即拨打学校电话接通班主任老师，简短告知此事，老师答应马上查阅邮件，并约定中午十二时半教室面谈。
当孙走进女儿的教室，发现班主任正在跟一个男生谈话。未几，校长、助手和班主任鱼贯而入，互致问候入座。孙主动走到“主位”坐定，三位老师陆续坐好。根据社会学理论，占据有利空间，是无声地宣誓个体对谈话的某种掌控权。
孙把打印好的邮件分发给三位老师阅读。再次陈述事实。班主任接着说明她了解到的情况，助手随后补充，孙最后重申问题的性质，并列举麻省最新校园暴力的统计数据，主要的暴力现象以及学者的追踪研究得出的对受害学生的心理伤害。孙认为这是一起校园暴力事件，同时，鉴于男孩的年龄和行为，孙认为不排除此事涉嫌性骚扰。四位女士在他人讲话时，都飞快地做记录。末了，校长表示歉意，承诺翌日一早开启正式调查(aserious investigation)，分头找两个学生研讨此事，同时约见男生父母。
孙表示感谢，再次重申其女儿很喜欢这个学校和她的老师，感谢他们对孩子的呵护和爱心。同时提出三条建议：第一，在两个孩子能够友好相处之前，上课时，尽量将涉事男生与其女儿分开就坐；第二，在其女儿能够用英语顺畅表达自己的想法前，在尽可能的情况下，把其女儿安排在靠近老师的位置上；第三，请老师能够经常在放学前问问孩子当天的情况，如有问题，请迅速联系家长。
三位老师同意照办，校长答应告诉其他任课老师前两条安排，并承诺其女儿每天离校前，她会亲自询问她当天情况。最后，校长和班主任都表示最近会集中跟学生讨论校园暴力问题，并进行校园安全教育，助理老师说她每天送其女儿上校巴时，也会跟她聊聊当天的情况。
结束谈话前，孙提出其女儿跟校长谈话时需要学校的ESL老师在场，帮忙翻译。校长补充说，同时在场的还会有学校的心理医生。
面谈和沟通很顺利，孙十分感谢她们的帮助。晚上孩子的反馈也很正向，当天班主任的课上，的确讨论了校园暴力问题。离校前，校长和助理老师都询问了她当天的情况。
翌日下午，孙接到校长的电话。调查结果是：男生说他不是故意碰其女儿的胸部，只是伸胳膊时无意中碰到；孙的女儿也承认男生并非有意为之；其女儿要求男生正式向她道歉，称若是再次道歉，她会感觉好很多。
孙仔细听完，首先感谢校长高效的工作，表示接受调查结果；但对其女儿要求对方道歉一事表示怀疑。援用这种外交辞令，并不是一个接受外国校长质询的7岁小女孩的正常反应。况且，判定一种行为的目的性并不容易，尤其是缺乏视频证据，未成年双方各执一词的时候。尽管当时有目击者，或可佐证男生行为到底是否故意，但按照美国教育领域的政治正确性原则，也不可能操作。因此，这事就此打住。但是，孙希望学校关注此事，防止再次发生。
挂断电话前，孙问校长，此事是否会记录在案，若是，能否提供一份档案资料。周四，其女儿带回家一份麻省公立学校校园不安全事件的正式记录，班主任填写了这份公文表格，上面有校长和班级助理老师的签字。校长还贴了一个小便条，解释说因为保护未成年人隐私的规定，用涂改笔隐去了涉事男生的姓名，备案记录里面，其女儿的名字由First name的第一个字母代替。（孙沛东：我是如何处理女儿在美遭遇的校园暴力，爱思想2016-11-03）
仔细阅读这个故事，相信读者自己会知道什么叫做按照规则、有智慧地处理难题的高明之处。成语说，“魔鬼藏在细节中”。其实，天使也藏在细节中，那要看你愿意做魔鬼还是做天使。此事的互动很正规于是也很顺利，最后的结果很令人满意。从中可以看到什么叫做文明社会的范式。这个案例值得更多的中国人借鉴。
本文简要的结论是：社会互动的规范包含着明晰的制度规则，也存在着“正派潜规则”式的文明教养的心性契约，这是为人处事的善良道德，尊重态度和知性默契。这种互动是软文化的内涵，由长期的社会良性互动和稳定的社会秩序而养成。遇到问题，你知道大家会在这样的文明反应式中互动，不会进入冷暴力场域，所以你感到可以合作解决问题，你有一种安全感。一旦这种软和硬的规范被破坏后，想重建，则非常困难。所以珍惜社会互动的规范，是全社会的福气
