▲群体心态针对某个或者某几个具体的社会问题而产生，是群众眼前利益被损害后引起的缺失性心态，着重表现为不满、愤慨、暴怒等反程序、反规则的情绪。

▲对于人民内部矛盾，宜疏不宜堵，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜顺不宜逆。要千方百计防止个别问题群体化，简单问题复杂化，内部问题社会化，局部问题扩大化。

▲当前，我国经济转型加速进行，社会结构“同质性”快速消解，而“异质性”不断增加；社会分化的烈度、速度、深度、广度比以往任何时候都要深刻，而整合的力度却相对不足。这正是人民内部矛盾大量涌现的历史背景。

最近，由小微矛盾引发的戾气甚至暴力事件呈多发、高发态势，媒体热炒，群众紧张，学者争论，政府关注。从坏的方面看，群众生命、财产受到伤害，社会秩序受到破坏；但另一方面，对我们也是一种警醒。毛泽东指出：“在一定的条件下，坏的东西可以引出好的结果，好的东西也可以引出坏的结果。”“这种事件发生以后，又可以促使我们接受教训，克服官僚主义，教育干部和群众。”它可以告诉我们，社会在哪一方面已经出现了问题，可以让我们明了下一步的改革应该在什么地方着力，它为新时期正确处理人民内部矛盾带来了新的契机。关键是如何认识、把握和利用。

必须重视人民内部矛盾背后的群体心态

所谓群体心态，是社会的一群人对社会感受的情绪化表达，是这一群人当下的、非掩饰性的、没有来得及加工的直观心情。群体心态针对某个或者某几个具体的社会问题有感而发（如停车拥挤、交通拥堵，摆摊困难……），这些社会问题与群众最关心、最直接、最现实的切身利益密切相关，是群众眼前利益被损害后引起的缺失性心态。所以，群体心态着重表现为不满、愤慨、暴怒等反程序、反规则的情绪。根据弗洛伊德精神分析学说的观点，受到挫折后的心理能量如不能及时得到缓解和释放，经长期积累，就一定会“爆炸”。而信息时代加大了人们心理的互动影响，必须引起我们的重视。当前社会的缺失心理主要有：

一是缺乏信仰的无助心理。我国社会正处于由传统农业文明向现代工业文明的社会转型期，同时伴随着西方工业文明业已高度发达甚至出现某种弊端和危机，并开始向后工业文明过渡的复杂的人类文化和历史背景。这使原本以历史的形态依次更替的农业文明、工业文明和后工业文明在置身于开放的世界体系的我国社会，转化为共时的存在形态。这个时候，通过求助于传统的价值观和常规的国家伦理，统治秩序得到维护的方式已经失效。因为在这个时候，需要有一套意识形态和社会舆论来解释社会中的各种现象，并让人们普遍接受，社会才能够和谐稳定。“在保持整个社会集团的意志统一中，意识形态能起团结统一的‘水泥’作用。”但目前，我们国家的这些意识形态尚处于构建中，这个时候一些人的信仰就会处于无助。

二是传统的盲从心理。中华民族经历了漫长的中央集权制的大一统的封建专制社会，在几千年封建文化的影响下，传统的盲从心理一直存在。这种心理以放弃思考、乐于服从、遵从和盲从为主要特点。新中国成立后的“反右”、“大跃进”、“文化大革命”中人们一次次的摇旗呐喊就体现了这种心理。特别是集体上访、群体性事件等由于是集体参加，参与群众心理有安全感。虽然今天已经到了市场经济社会，但这种心理还是时不时的表现出来。重庆的“万州事件”、安徽的“池州事件”、山西的“神木事件”等都是以讹传讹，使数万群众在盲从心理下聚在一起引发的大规模群体性事件。

三是现实的失衡心理。社会经济结构和运行机制的转换，决定了政治、文化、价值观念和社会心理等各个方面必然发生相应的深刻变化，由此导致的过渡性失衡现象必然表现在方方面面，价值观念转换所引起的矛盾、冲突，社会心理的无序现象也必然渗透到社会生活的各个方面。比如，对贫富差距的失衡心理，一些社会心理和社会舆论就表现出了强烈的不满情绪。尤其是面对用不正当的手段致富时，心理更是愤愤不平。《人民论坛》曾经作了一个调查，在面对“您认为自己的工作生活状态如何”的提问时，70.8%的人选择“绷得很紧”；在选择“造成各类群体绷得很紧的社会原因”时，40.3%的人认为是由于“机会不平等造成的社会公正受损”。所以，很多不满和对抗情绪最后往往以群体性事件的形式表现出来。

四是转轨的无序心理。我国处于社会急剧变迁的转轨时期，在各种改革中，不可避免地出现了暂时的“无序”。这时候，有一部分人在社会经济地位或生活机遇上处于相对被剥夺状态，也即丧失了旧体制赋予的既得利益或未能获得充分的改革时期的新机会，一般来说，他们就会做出社会不平等的判断。时间一长或者他们的诉求不能得到满足，他们的心理感受就会转化为对致富或某些特权阶层的社会怨恨（如故意砸好车）。就像亨廷顿所指出的那样，社会挫折感是“需求的形成”和“需求的满足”之间的差距所形成的，这种社会挫折感是导致社会动乱的内在根源。

五是累积的发泄心理。很多极端事件或群体性事件属于非直接利益冲突型，那么，怎么会有那么多人参加与自己利益并不相干的群体性事件呢？仔细分析就会发现，他们虽然没有共同的利益基础，但都有一种共同的情绪，也即一种比较强烈的怨气。只有当很多人心中强烈的不满指向同一个主体时，人们才会参加与自己没什么直接利益的群体性事件。从心理学来看，共同的认知、共同的情绪基础是人们形成共同行为的必要条件，没有共同的认知，人们的积怨没有一个共同指向的目标，就很难产生共同的行为。《瞭望新闻周刊》记者在调查中发现，在大量的群体性事件中，“仇富、仇官、仇不公”是人群的情绪基础。只是这种有针对性的累积的不满在一些地方的群众中通过某一个具体事件引起了共鸣（如交通执法引发的警车被砸）。

六是对干部的逆反心理。早在1957年，毛泽东就指出：“发生闹事的更重要的因素，还是领导上的官僚主义。”官僚主义必然产生形式主义，而形式主义又最能应付官僚主义。按道理说，服务型政府应该是公共利益的捍卫者、公共服务的提供者和公共秩序的维护者，能够公平合理地处理利害相关者的矛盾和冲突。但现实中有些基层政府的决策随意性大，对涉及诸如征地、拆迁、改制等事关人民群众切身利益的大事，常常不尊重民意。一旦出事，总是能捂则捂，能压则压，能拖则拖。还有些政府工作人员追求部门利益甚至个人利益，漠视群众利益。结果造成一部分群众对党和政府的逆反心理。《瞭望东方周刊》报道：国家统计局瓮安调查队的调查显示，被调查的500人中，“6·28”事件前对瓮安各级干部作风满意的仅为14.8%，不满意的占43%。正是由于群众对少数干部逆反心理的日积月累，在导火索的催化下，极易酿成极端事件。

七是法不责众的侥幸心理。当前，还有不少群众法治观念不强，不懂得用法律来维护自己的正当权益，往往一有问题就通过上访、闹事等方式解决；还有一些群众尝到了上访的“甜头”，利用有些领导求稳怕乱的心理，漫天要价，不断提出过分要求。而有些领导遇到这类事件时，害怕事态扩大，往往不问群众要求是否合理合法，一律让步满足。结果使部分群众产生了“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”的错觉，无形中怂恿了极端暴力事件的发生。更多的群众在“法不责众”的侥幸心理驱使下，抱着“会哭的孩子多吃奶”的心态，参与到闹事或者上访的行列，使我国群体性事件的频率越来越高，规模越来越大，人数越来越多。

八是打抱不平的江湖心理。在某些极端事件中，很多人是抱着打抱不平的心理参加的。这是由于很多群众看到弱者被欺负或弱者的利益被侵害时惯有的一种江湖心理。“万州事件”和“池州事件”就有很多群众是抱着保护弱者的心理参加的。这种心理实际上反映了两个深层次的心态：一是参加者发泄不满的心态。一些群众把对此事不满的心态发泄到彼事上，进行情绪转移，以此追求内心的平衡；二是寻求自己权利的心态。实际上，这些事件也是权利不均衡分配的结果，一些人通过打抱不平来寻求属于自己的权利，维护自己的利益。

九是等靠要的依赖心理。相当一部分群众受计划经济的影响根深蒂固，依赖意识仍然十分严重。在社会的变革面前，不是主动求变、积极应对，而是等靠要和依赖政府。一旦个人利益受损就头脑发热，迸发出与他人、集体和社会的对立情绪，甚至通过暴力事件向政府施压。有些群众完全因为自身的原因造成利益受损后，不是自己去想办法解决，首先想到的还是找政府解决。一旦政府顾不上，就认为政府对自己不公了，就认为自己吃亏了，从而通过一些极端的方式来表达。

客观地看，人民内部矛盾激化的原因是复杂的，它是社会变革过程中多种因素综合作用的结果，是各种社会矛盾的综合反映，是各种利益冲突的集中体现。也正因为原因众多而复杂，很多地方党员领导干部对一些细微的或者诱发的原因自然就不予重视。然而，混沌理论认为，原本看起来不甚严重的起因却有可能旋转成十分棘手的危机，以至于产生涟漪效应。所以，认真分析和对待人民内部矛盾激化的社会心理根源，不但有利于我们有效地预防和应对人民内部矛盾，也将对我们更好地走好中国路、实现中国梦起到应有的作用。

新时期人民内部矛盾的复杂性、特殊性使得任何单一的处理策略都存在着顾此失彼的失败风险

毛泽东同志说过：“发生少数人闹事，有些是由于领导上存在着官僚主义和主观主义，在政治的或经济的政策上犯了错误。还有一些不是政策不对，而是工作方法不对，太生硬了。”刘少奇同志说：“人民内部的矛盾，大量地表现在人民群众同领导者之间的矛盾问题上。更确切地讲，是表现在领导上的官僚主义与人民群众的矛盾这个问题上。”“如果领导机关不犯官僚主义，问题就可以解决了，矛盾就缓和了。即使群众中有过高的要求，有不合理的要求，有错误的思想，领导如果没有官僚主义，也可以而且应当解释清楚，矛盾就不会紧张起来。”习近平同志告诫全党：“一些领导干部的素质、能力和作风与新形势新任务的要求还不适应；一些领域的形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风现象仍然比较严重。”如云南的“孟连事件”，起因只是胶农与企业的利益纠纷，但背后的深层次原因却是该地政府和领导的官僚主义严重，对所存在的矛盾和冲突长期置之不理、不管不问，甚至官商勾结，侵犯群众的利益和权利。所以，深入开展群众路线教育实践活动是一个关键契机。因为优良的党风是凝聚党心民心的巨大力量。只有坚持全心全意为人民服务，坚持群众路线，真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦，只有按群众的希望和期望做好群众路线教育实践活动，才能赢得群众的拥护和支持。

一般来说，对于人民内部矛盾，宜疏不宜堵，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜顺不宜逆。要千方百计防止个别问题群体化，简单问题复杂化，内部问题社会化，局部问题扩大化。对于不同的矛盾，应采取不同的处理办法。毛泽东同志说过：“凡属于思想性质的问题，凡属于人民内部的争论问题，只能用民主的方法去解决，只能用讨论的方法、批评的方法、说服教育的方法去解决。”“马克思主义者从来就认为无产阶级的事业只能依靠人民群众，共产党人在劳动人民中间进行工作的时候采取民主的说服教育的方法，决不允许采取命令主义态度和强制手段。”刘少奇同志也指出应该用民主的办法解决人民内部矛盾，“一种在根本上非敌对的、可以和解也应该和解的矛盾，应该用同志式的、和解的、团结的办法来处理。”“我们主张处理人民内部矛盾要用和风细雨的办法，要用小民主的办法。”这些理论在今天仍然有很强的针对性和指导作用。当前，处理人民内部矛盾，可以采取法治的方法，可以采取经济的方法，可以采取民主协商的办法，可以采取发展的方法，可以采取以人为本的方法。也就是说，不能用简单划一的方法，而要用多渠道、多层次、多手段和细致周到的办法来解决和处理复杂多样的人民内部矛盾。

社会学理论认为，社会转型实际上就是使社会在“分化——整合——再分化——再整合”的循环往复中不断得以发展和进步。当前，我国经济转型加速进行，社会结构“同质性”快速消解而“异质性”不断增加，社会分化的烈度、速度、深度、广度比以往任何时候都要深刻，而整合的力度却相对不足。而这正是人民内部矛盾大量涌现的历史背景和根本性原因。在新形势下，如果政府仍然被动地应对人民内部矛盾，其结果要么是激化矛盾的发展，要么造成政府工作的落后。因为处理矛盾变成了对矛盾处理的“应急”，政府总是仓促上阵，像消防队员救火那样，被动应付，而且一次一次的重复着被动，以至于一次一次的透支着自己的能力和公信力。

因此，需要从更宽广和更深入的视野来看待人民内部矛盾处理，将处理矛盾从“事后处理”推进到综合治理。治理的主要目的不是进一步强化政府的角色和定位，而是更加强调政府与社会、政府与中介组织、政府与民众等多元力量的互动、沟通与配合，更强调从源头上预防、预警和预控。因为新时期人民内部矛盾的复杂性、特殊性使得任何单一的处理策略都存在着顾此失彼的失败风险。

建立健全各方面利益诉求的平衡机制

当前，尤其要拓展弱势群体参与公共决策的路径。因为，在政府的决策选择中，公正性更容易被经济上占优势地位的强势集团所左右。我国利益集团的存在和发展已是不可回避的事实，各类利益集团通过各种途径向政府表达其利益诉求，或者提出各种政策意见和建议，以期最大限度地影响和左右政府的政策制定。如果政府越来越多地表现出不是作为自己的独特利益的代表，就是作为垄断集团的特殊利益的代表而活动，那么，其政策制定更多地受到强势群体的影响，产生了以牺牲下层利益和整个社会发展的长远利益为代价的政策制定过程，其发展结果只能是“转型期社会的失控”。所以，政府必须建立起满足各方面利益诉求的平衡机制。

利益平衡是对平等与公平的理性追求，当满足或补充一集团的利益时，不应损害其它集团的利益；而当某个利益集团的正当利益受损时，政府应该给予补偿。所以，对强势集团，政府在对其特权加以限制的同时，应该通过准入政策和产业组织政策，引入有效的竞争机制。对于弱势群体，一方面要尽可能创造条件来培养、扶持；另一方面要建立利益补偿机制，提高弱势群体在政策制定过程中的社会地位和博弈能力。

另外，在弱势群体参与的权利保障与程序正义方面，应通过一定的法律、法规、规章确保宪法赋予公民的各项权利和自由的实现，明确公民依法管理国家事务、社会事务等权利的范围、具体实现路径与程序保障、权利救济等规范，尤其是在弱势群体参与公共政策、参与行政执法监督、参与公共服务、参与政府绩效评估等方面完善相应的法律保障。特别是对弱势群体，要有倾斜和适当照顾，要有刚性的法律和措施规定。要做到党的十八大报告希望的那样：凡是涉及群众切身利益的决策都要充分听取群众意见，凡是损害群众切身利益的做法都要坚决防止和纠正。