摘要：我国正处于社会转型关键期，网络舆情危机频发，网络舆情危机的发生和社会心态具有内在关联性。目前社会不良社会心态主要有：
非理性心态、群体性怨恨心态、焦虑心态和质疑心态等，这些不良心态都有其产生的社会原因并对舆情危机产生严重影响，应积极开展预防和处置工作，制定消解网路舆情危机的
“有形”和“无形”心理疏导策略，有效地应对网络舆情危机的发生。
关键词：网络舆情；危机；社会心态
当前，我国正处在社会转型的关键期，在社会转型的同时，民众的社会心态也在转型和重组，当下我国民众的社会心态主流是积极的、健康的，但由于社会矛盾和利益冲突而造成的社会心态失衡的现象也频频发生。而且，随着以微博、社交类网站、视频类网站及移动通信为代表的社会化媒体承载的互联网技术的发展，使其成为检测和研判这些社会问题最新鲜、最丰富的信息源，虚拟和现实的汇流、共振，使得网络舆情危机事件频发。盘点2011年的网络舆情危机事件可以发现事件发生的表现方式和频度呈现出常态化趋势。从涉及民生的“抢盐风波”、“上海染色馒头事件”、“双汇瘦肉精事件”到涉及公权力监督的“刘志军贪腐案”，从涉及公共管理领域的“上海地铁追尾”、“故宫失窃事件”到社会公德伸张的“佛山小悦悦事件”、“郭美美事件”、“药家鑫案”，事件主要源于社会心态失衡而引发。俗话说：民心不平则社会不稳，因此，从社会心态的视角分析当下网络舆情危机频发的原因和消解路径对和谐社会的建设意义重大。
一、网络舆情危机与社会心态的内在关联性
网络舆情危机是针对某一特殊刺激事项所产生的涉及民众利益较深较广的舆情，在相对短时间内生成大量信息，并在一个社区或更大范围内民众中掀起范围更大、强度更强的社会反映，最终与事项刺激方或事项本身形成激烈的认识或观点对抗。［1］53网络舆情危机是当前我国社会矛盾和冲突的一种新特点和新问题，网络舆情危机的形成原因复杂多样。就其现实层面而言，源于面对现实社会发生的舆情事件涉事当地政府行动迟缓，民众真相迷惑；地方政府官员法制观念缺乏、屡现执法不当；矛盾累积较多，体察民意欠佳；行政观念陈旧，舆情研判不足。就其传播层面而言，源于网民和网络推手的轮番炒作是舆情危机的催化因素；网络的晕轮效应(人们对人与事的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得出整体印象，这种以偏概全的心理现象称为晕轮效应)系网络舆情危机产生的重要根源；部分媒体社会责任的缺失是舆情危机产生的道义背景。
除此而外，社会心态失衡也是网络舆情危机发生的重要因素，由上述原因而引发的舆情危机的深刻心理原因是民众社会心态的失衡。社会心态是社会成员对人、对事、物、社会的看法，是对自己、他人、理想、现实、将来的观点，它通过社会成员的言论、行为、舆论等表现出来，是经济、政治、文化、社会变化的“晴雨表”。［2］25历史唯物主义认为社会心态作为初级的社会意识形式，它根源于社会存在，并反映和能动地反作用于社会存在，对社会发展进程有着不可忽视的影响。作为一种复杂的社会精神现象，社会心态总是处于不断调整、适应、分化复杂的嬗变之中。从社会存在的角度看，稳定的社会结构、封闭的社会环境造就稳定的、封闭的社会心态。中国的传统社会发展缓慢甚至处于停滞和倒退状态，根源就在于作为社会发展变化的内驱力———社会心态其演化速率极低，过于稳定。我国社会当前正处于快速转型过程中，社会存在的变化使得社会成员的需求也在变化，如果社会成员的需求和社会发展的现实产生差异，人们又不适应这种差异时就会产生的一种心理上的失重或紊乱的状态，社会心理学称为社会心态的失衡状态，而这种心理的不平衡会通过一种外在的行为方式表现出来。
尤其互联网的迅猛发展，使得网络成为当下民众宣泄情绪的集散地，由多种主客观因素引发、集聚、演化并逐渐累积下来的社会情绪，在网上蔓延扩散，不同的意见，经过民众们相互之间的探讨交流或者可能是激烈的争论，其产生的结果是可能少数人的意见被掩盖，可能产生群体极化的意见一边倒现象，还有可能是多种观点激烈的碰撞，导致网络舆情事件变得越来越尖锐以及越来越敏感，从而产生了网络舆情危机。
二、不良社会心态引发网络舆情危机的表现
“冲突社会学的研究表明，社会冲突的根源在于利益冲突，利益冲突反映到心理上就是心理冲突，心理冲突反映到行动上就形成社会冲突。”［3］近年来网络舆情危机的常态化发展趋势源于社会转型期各种社会矛盾的出现，社会矛盾的暴露最先通过不良社会心态表现出来。
1．非理性心态。《中共中央关于深化文化体制改革推动社会主义文化大发展大繁荣若干重大问题的决定》指出，“培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态”。［4］“理性平和”即保持清醒头脑、平和心态，用科学思维分析问题，按客观规律办事，不盲目冲动，不走极端。今天的社会生活中，“理性”正成为一个热词。如理性看待收入，理性面对社会不公，理性分析网络民意，理性选择专业、职业等等，“理性”一词高频度使用的背后暗含着我们在不少问题上，有人正走向非理性。非理性心态主要表现为人们不能按照事物发展的内在规律理性地去认识事物，在社会群体行为习惯的影响下，单纯根据自己感性认识作出决策，导致特定社会群体的投机行为。［5］由于我国社会转型导致了利益格局的调整，引起了社会阶层结构的重组和变迁，社会客观状况的变化必然反映到社会心理层面，尤其是负面或突发性事件更容易吸引民众注意和热议，激发非理性情绪的滋生和非理性舆情的出现。过去，民众的舆情表达仅仅局限于报纸、杂志、图书、电视等传统媒体，一些社会舆情常以民谣、顺口溜等形式流传，作为民众情绪发泄的一种方式，一般不会对社会秩序造成太大影响。但随着互联网的快速发展，网络给舆情表达和舆情汇集提供了一个非常便捷的平台，社会舆情越来越多地以网络舆情的形式表现出来，而非理性情绪具有较强的传染性，就好像社会心理学所讲的“剧场效应”，剧场中如果前排座的人站起来，那么后一排的人也会紧跟着站起来，最后全剧场的人都跟着站起来，大家都被迅速的裹挟其中。比如2011年4月日本福岛地震而引起的“抢盐风波”，短短三天时间引发网民的广泛关注，是近几年来在比较短的时间内社会舆情反应鼎沸的危机事件之一。由于互联网的匿名环境以及网民阅历、思想认识水平的局限性，面对一些热点事件时，很难在短时间内厘清事件背后复杂的社会和心理动因，使得非理性和过于主观的声音容易占据上风，使得网络舆情危机不断上升。
2．群体性怨恨心态。中国社会科学院社会学研究所副研究员王俊秀指出民众对自己所处的现状感到不满意，具有相似感受的人就会产生相似的想法和情绪，逐渐形成群体的极化，表现出共同的反应。群体性怨恨情绪的产生是“贫富冲突”和“官民冲突”的反应。社会的转型、市场经济体制的转轨，让中国人民的生活发生了翻天覆地的变化，也让中国社会对“富者”的心态经历了从“羡慕”到“嫉妒”到“恨”的转变过程。中国实行的是“让一部分人先富起来”的政策和“以按劳分配为主体，多种分配方式并存”的分配制度，在这样的社会制度下，由于个人能力、受教育程度、机遇、经济基础等的差异，经济上的收入差距是必然的，但有相当一部分人通过社会制度的漏洞发了“黑心财”而走上了富裕之路，这使得大多数处于中等以下阶层的老百姓逐渐产生公平失衡、相对剥夺感(相对剥夺感是个体将自己的地位与其他类似地位的人进行对比后产生的一种情绪体验)。杭州飙车案、宝马撞人案等舆情危机事件均引起网民的声讨，原本普通的交通事故为什么会如此吸引人们的眼球，并引发严重的社会治安事件的发生？原因就是撞人的是宝马车和奥迪车，在公众的心目中，宝马车是财富的象征，奥迪车是权力的化身，而行人是普通老百姓，豪车撞人便被赋意为财富阶层和权力阶层对普通百姓的侵犯，于是，“富二代”、“官二代”开始在网上蹿红，在二代标签的背后折射出社会存在的不公，折射出一些既得利益阶层通过裙带、血缘组织起来的权力关系网，使自己的子女走捷径快速抢占社会最优质的资源，使得社会流动的资源与机会出现了集中的趋势。群体性怨恨产生还基于“官民冲突”的反应。一部分人的腐败和非法致富也加剧了公众的不公平感，一些干部贪污腐败、徇私枉法，一些不法商人偷税、漏税非法暴富，伴随着这些现象的出现，使得民众对其产生仇恨心理，这种不平衡心态一旦受到某些突发事件的刺激下，会发生失去理智性控制的集体行为。从近年来的“灭门案”、“袭警案”、“杀害幼童案”等暴力伤害事件，到大规模的群体性事件频发，其发生的原因是多方面的，但从社会心态的角度来看，心态失衡、仇警仇官等不良情绪得不到及时宣泄、悲观厌世进而产生报复他人、报复社会的心态是其共同的特点。
3．焦虑心态。根据《环球》杂志联合某门户网站的调查显示，截至2011年3月6日晚6时，在参与投票的24743名网民中，有62．33%的人表示明显感受到压力的存在，并正在为此而焦虑不安。［6］焦虑心态的人群为何不断攀升？焦虑心态的产生一方面源于社会竞争压力过大引发群体性焦虑。市场经济最大的特点是竞争，竞争带来了外来压力和内心的压力，比如学生考试拼分数，学者治学评职称，商人经营算营利，政界官员比晋升。而且，激烈的竞争在时间上不断向两端延伸：不仅有高考、中考，甚至小学和幼儿园都要择校，人们长期处于高度竞争状态之下，人们的身心都要承受巨大的压力，适当的压力是人前进的动力，但是，如果压力过多过度过重，并不断增加和积累，就会损坏身心健康，弥漫为群体性焦虑。另一方面民生问题突出也会引发人们的焦虑情绪。在温饱需求获得满足之后，安全保障需求便日益突出。当代社会，虽然人们收入快速增长，生活水平大幅度提高，然而人们抵御风险的能力却在降低，同时，人们遭遇风险的可能性却大大增加。目前，人们的不安全感主要源于以下几方面：一是社会风气败坏。社会风气败坏、公众道德水准下降，使人们产生强烈的安全无保障的感觉，近年来，高楼玻璃幕墙坠落，商厦自动扶梯骤停，大桥相继坍塌，特别是2011年发生的上海地铁追尾案，更让民众对潜在的噩运心怀恐惧，安全感大幅降低；二是社会生活保障体系不健全。体制转型过程中，国家和企业无力将人们的生老病死一包到底，发展社会保障体系已成为必然趋势，而由于种种原因，目前社会保障严重滞后，致使低收入阶层对自己能否获得基本生存保障产生某种心理恐惧；三是社会治安恶化。社会犯罪率持续上升、地方恶势力的出现以及执法机构徇私枉法，甚至出现警匪勾结等情况，都已引起人们对公共安全保障的深切忧虑和不满；四是对食品安全的担忧。不断发生的食品、药品安全事件使得民众长期处于焦虑状态。近期网络上爆出的双汇“瘦肉精”事件、上海“染色馒头”事件、“地沟油”事件、山西“问题疫苗”事件都印证了人们对食品、药品的安全担忧。
4．质疑心态。网络舆情危机事件的本质是权力与权利之中的民众处于“权利匮乏”的尴尬境地。当前中国社会民众对权威公权力部门的合法性、公正性缺乏一致的社会认同，在很多事情上都有强烈的福利受损感、社会不公平感和对公权力的质疑，而相关政府部门信息发布的不及时、措辞的不恰当更降低了这种信任度，特别是个别部门为了自身利益，掩瞒事实真相，发布虚假信息，使政府公信力进一步下降。在“杭州飙车”事件中的“欺实马”、云南监狱的“躲猫猫”事件、高晓松醉驾案的判决、郭美美事件背后的真相等都体现出民众对公权力部门解决事件结论的质疑。质疑权威心态的危害性在于，在拒绝权威部门舆论引导和社会动员的同时，却对谣言、流言等虚假信息敞开了大门。当各种负面信息暴增后，受此误导煽动的网民不满情绪也会急剧增长，致使政府公信力严重降低，对政府后续职能执行也带来极大的困扰。
三、消解网络舆情危机的社会心理疏导
由上分析我们可以看出不良社会心态的产生是网络舆情危机产生之诱因，为此，探索行之有效的疏导机制势在必行，作为执政者来说，既应重视作为缓解性策略“无形”的社会心态调适，也应着眼于建立长期性“有形”的制度和社会层面的治本之策。
1．重视“无形”的社会心态疏导
首先，建立负面社会心态的预警监测。研究表明，群体情绪是可以测量的，因为群体情绪可以通过对于个体情绪测量来实现，也就是可以通过心理学的方法对于群体中的负向情绪进行动态监测，建立负向群体情绪预警机制；当负向群体情绪超过警戒水平时采取有针对性的措施，设法动摇和改变群体中共同的社会认同和认知评价，通过改变群际关系和群体结构达到化解负向群体情绪的目的；
通过防止情绪污染来避免群体情绪扩散，也可以采取有意图的情绪污染来改变负向群体情绪，特别是利用群体中的领袖和有影响力的人诱发反向的群体情绪，从而弱化或消解不利的群体情绪。
其次，建立专门的心理卫生机构，开展心理咨询服务。不良社会心态的调控离不开具体的操作性指导。可以利用新闻媒体向大众宣传心理健康的知识，教会社会民众个体自我调节的方法。针对舆情热点事件作正面积极的宣传与引导，结合各种社会机构组织建立心理治疗、心理咨询中心和心理卫生的整体网络机构；鼓励学者专家研究出版技术性、技巧性的个人心态调节知识与方法方面的书刊，广泛开展社会性的心理咨询服务无疑是一种便捷、实惠、可行的调节社会心态的有效方式。
第三，建立畅通的民意表达机制。民意表达机制不畅是社会心态失衡的关键因素，尊重和保障民众的利益诉求和权利表达，构建畅通有序的利益表达渠道，使广大民众拥有平等的话语权，是缓解社会心理压力的重要手段。如保持官网畅通，提供丰富的官民交流平台，官网是公民和政府沟通的首选，公民可以直接与政府部门通话，表达诉求、传达信息、关注社会动态、了解政策变更；可以建立各种心理热线、信访机构、公众听证、调查系统、媒体公示，为社会群体的交流搭建有效的平台。
2．重视“有形”的社会问题的解决
首先，着力解决民生问题。反映社会存在的社会心态具有最大的现实性，所以研究社会问题，制定国家、社会政策是必须考虑的出发点和归宿，如不以此为依据，不考虑民生、民意、民利，则政策就会失去民心，进而引发不良社会心态的产生，进而导致网络舆情危机的爆发，因此，着力解决民生问题是消解舆情危机的理性回归。民生问题既是涉及社会成员基本生存和生活的问题，又是涉及社会成员自我发展和自我完善的问题，当前，我国民生问题比较突出，应切实加强以民生问题为重点的社会建设，着力加强教育、就业、收入分配、社会保障、医疗卫生等与民生问题为重点的社会建设，努力解决民众广泛关注的就业难、看病贵、上学难、购房难等社会热点问题，让百姓有幸福感和安全感，这是促进社会心态良性发展的根本途径。
其次，加强制度建设。通过建立和完善公平、合理的分配体制和激励机制，缩小贫富分化，完善社会管理制度；增进不同社会阶层人群的互信、互助和相互理解，致力社会各阶层的和谐与融合，保持整个社会的活力，避免贫富差距、地位差别带来的阶层分化，防止长期底层认同带来的的群体极端化，避免产生群体性怨恨；更重要的是完善我国的法律体系，使人们习惯于使用法律途径解决矛盾冲突，降低人们使用法律策略的成本，培养全社会利用宪法、法律框架解决问题的信心和习惯，有效化解矛盾和冲突。第三，做好网络媒体的管理工作。互联网作为新兴媒体，用得好，可以成为传播主流意识形态的重要平台；用不好，负面思想观点、不良心态和不满情绪在其中很容易被迅速放大和走向极端化，甚至产生“蝴蝶效应”，诱发现实生活中的矛盾和冲突，影响社会的和谐稳定。
参考文献：
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［6］我们为何群体焦虑”［EB/OL］．http：//news．sina．com，2012－08－20．
