网络民意作为一种原生态民意，在一定程度上反映了不同群体的利益诉求，为公共决策的价值取舍、利弊权衡提供了重要依据。而网络民意传播及时、覆盖面广、参与方便的特点，则为政府了解民心向背提供了成本低廉、反应快速的平台。当前，我国网络民意表达的主流是积极向上的，大多数网民希望通过表达和参与，让政府部门了解民情民意，推动公职人员改进工作，督促问题和事件的公正解决。但同时，由于网络和网民的局限性，网络民意表达中也存在一些不容忽视的问题，这些问题处理不好，有可能引发政治、社会风险和威胁，严重影响经济社会发展、社会和谐稳定和全面建设小康社会的大局。如何引导网民理性表达，让网络民意成为推动我国公民社会建设的一股重要力量，是各级政府亟待解决的问题。
一、网络民意表达的主流态势
2010年，我国的互联网发展进入了一个新的层面。1月，国务院决定加快推进电信网、广播电视网和互联网三网融合，促进信息和文化产业发展。互联网基础设施的建设和完善促进了互联网的普及和应用，截至2010年6月底，我国网民规模已达到4.2亿，成为世界上互联网使用人数最多的国家，网民的表达意愿和参与意识持续高涨。国务院新闻办公室2010年6月发布的《中国互联网状况》显示，据抽样统计，每天人们通过论坛、新闻评论、博客等渠道发表的言论达300多万条，超过66%的中国网民经常在网上发表言论，就各种话题进行讨论，充分表达思想观点和利益诉求。网络所传递出来的声音越来越被人们所关注，引起各级政府的重视，从中央到地方初步形成了政府对网络民意的监测、反馈和吸纳机制。网络民意正日益影响着政府的决策和执政，推动着我国社会的进步。
1. 网络民意表达更加理性、更加实际，对社会影响正在日益增大
民意，是社会大众对某一社会问题或现象集中表达出来的具有多数一致性和时间上的持续性、并具有对事态产生强烈影响的意见、态度、情绪和干涉意愿的总和。在我国，传统意义上的民意表达渠道大致分为几个层次。一是人大代表、政协委员通过采集民意形成提案议案，对有关部门进行咨询、质询等方式来传达群众的关切。二是通过群众写信、上访、领导干部下访接访等形式，反映群众对某些具体问题的呼声。三是通过各种形式的听证会，就某一事务听取利益相关方的意见。此外，传统媒体也是表达公众心声愿望的重要渠道之一。然而这些常规民意表达渠道目前都还不够畅通，满足不了群众的要求，互联网的兴起大大改善了公众公开表达民意时的被动局面，通过网络论坛、BBS以及博客、微博、QQ群和新闻跟帖等，任何人都可以直接把自己的观点、想法、建议通过网络直接表达出来，网络的力量也使昔日被忽略、甚至被轻视的那种“一盘散沙”式的民意得以集中表达。
以2007年我国网络民意元年、2008年我国互联网拐点为标志，网络民意进入快速成长期。2010年网络民意对现实社会的影响力日益增大，网民的呼声已经成为引导和影响社会舆论的重要力量，影响着社会关注点的变化与一些事件的发展动向。如“河南商丘赵作海冤案”中对国家赔偿的关注、“福建南平血案”中对儿童生命权利的关注、“神木法官入股煤矿事件”中对法律正义的关注、“山西问题疫苗事件”中对少儿健康权的关注、“四川巴中白庙乡全裸晒账本”中对阳光财政的关注、湖南“天价芦笋片”事件中对医疗公平的关注等。特别是钓鱼岛撞船事件发生后，日方坚持拒不道歉的错误立场，不但遭到我国官方的严词批评，也引发了我国网民的愤怒，成千上万情绪激动的网民纷纷用留言表达了对日本的抗议。
2. 网络民意表达助推着政府执政能力的提升
面对汹涌的网络民意，政府一方面强化网络管理，以抑制过于偏激的言论；另一方面对网络舆论的反应提速，日益重视网络民意。尤其是2008年6月胡锦涛总书记在人民网强国论坛与网友在线交流后，从中央到地方，各级各地都在信息发布、舆情应对、官民互动方面作出了开创性的探索，通过互联网了解民情、汇聚民智，成为中国政府执政为民、改进工作的新渠道。至2008年底，中央政府部门和地方省市一级已全部建立政府门户网站。各级政府出台重大政策前，通过互联网征求意见已成为普遍做法，每年全国人民代表大会和中国人民政治协商会议期间，都通过互联网征求公众意见，网络问政正逐渐融入各级政府的执政理念中。自2010年2月广东开设我国首批公安微博之后，各地公安纷纷开通微博。人民网·中国共产党新闻网2010年9月正式推出“直通中南海——中央领导人和中央机构留言板”栏目。同时，各级领导干部重视网络、利用网络的意识越来越强，很多领导经常上网了解公众意愿，一些观念比较开放的官员还通过开博客、微博等形式主动与网民进行更为直接的沟通。青海省委书记强卫表示，领导干部既要“上网访民意”，更要善于“下网解民忧”。可以说，对领导干部而言，网上收集网情、网下解决问题，必须成为一种新习惯。
2010年地方党政机关应对网络民意的能力稳步提高，处理问题的力度进一步加大，如安徽马鞍山局长打人事件发生后，市委书记火速赶往现场亲自做群众工作，舒缓民怨，使一触即发的局面得到了有效控制，没有酿成更大规模的群体性事件。而辽宁庄河“千人下跪”、广州法制办“咆哮哥”、海南三亚社保局“招考门”、江西抚州宜黄“9·10”拆迁自焚事件等问题中，表现不当的当事官员也都被上级党政机关迅速果断地进行了处理和问责，及时挽回了政府公信力可能因此受到的损失。事实证明，只要地方党政机关认识正确、做法科学，互联网完全可以管理好、应用好，发展成了解民情、汇集民智、疏导民怨的好媒介，成为各级政府部门决策参考的好帮手和官民互动的重要窗口。
二、网络民意表达中不容忽视的问题
网络民意表达，在一定程度上反映了不同群体的利益诉求，为公共决策的价值取舍、利弊权衡提供了重要依据。但网络民意表达如同一把双刃剑，在有利于改进政府工作，推进民主政治建设的同时，也给各种虚假言论、不实言论、恶意言论提供了温床，给政府权威、社会稳定和经济发展带来不利影响。
1. 网络民意并不能代表全体民意
中国互联网发展、普及和应用存在区域和城乡发展不平衡问题。受经济发展、教育和社会整体信息化水平等因素的制约，中国互联网呈现东部发展快、西部发展慢，城市普及率高、乡村普及率低的特点。国务院新闻办公室2010年6月发布的《中国互联网状况》显示，截至2009年底，东部地区互联网普及率为40.0%，西部地区为21.5%；城市网民占网民总数的72.2%，农村网民占27.8%。因而，“网络民意”很可能带有地区尤其是城市偏向，网民们对特定问题表达的所谓“主流民意”或许只能代表多数城市人口的意见，而未必能代表占我国总人口2/3之多的广大农民的意见。
2. 网络民意容易被操纵和利用
只要掌握了操控网络的技术，那么网上就可以充斥单方面声音，从而使真实民意反映出现偏差，甚至可对民意进行“操控”。从“推手”到“打手”，从“五毛党”到“三毛党”，随着网民规模的激增，越来越多的不同利益群体在网络中炮制出海量的“民意”信息，尤其是那些强势群体，更容易通过其自身优势“制造网络民意”，甚至有许多利益集团发动“五毛党”等方式炮制民意，推动网上网下群体性事件，干扰政府决策。但面对互联网中海量信息的不断轰炸，相当多的民众却缺乏驾驭这些信息的足够能力，往往沦为“沉默的大多数”。
3. 网络民意表达中存在非理性和情绪化倾向
由于网络信息发布的便利性及网络信息审查与传统媒体的信息审查存在巨大的差异，加之网民阅历和思想认识水平的局限性，面对一些热点事件时，网民们很难在短时间内厘清事件背后复杂的社会和心理动因，使得非理性和过于主观的声音经常容易占据上风，极个别人甚至发布一些虚假信息侵犯他人隐私，对当事人造成伤害，甚至威胁社会正常秩序。
首先，在网络上容易出现“群体极端化”现象。这种“群哄”式的网络民意，极易引发和扩大社会上的群体性事件，危害社会安全。
其次，激进网民线下“维权”行动有日益增多的趋势。2009年开始，在一些突发事件中，部分网民不满足于网上的“口水战”，企图在网下有所表达。2010年激进网民线下“维权”行动有日益增多的趋势，在微博、Twitter中文圈里尤为突出。网民的线下表达，容易对事件处理形成干扰，影响对事件的依法、公正处理。
第三，在网络上容易出现虚假言论，极易造成群体的盲从与冲动，引发社会性恐慌。比如，2010年9月11日至20日，我国对适龄儿童接种麻疹疫苗，网上竟然谣传所用疫苗是美国赠送的，其实是美国的生化武器，搞得人心惶惶。又比如，2010年9月，一名男子在网上散布南宁“永和桥塌方，三个公交车掉江里” 的假消息，这一帖子在很短的时间内在网络上的累计点击率就超过1万人次，很多市民致电相关部门询问此事。
第四，“人肉搜索”可能会演变成“多数人的暴政”，侵犯当事人名誉或隐私。随着网络的快速发展，近几年“网络暴力”事件频繁进入人们的视野，“铜须门”事件、“虐猫”事件、“姜岩死亡博客”事件、“史上最毒后妈”事件、“很黄很暴力”事件、“泼墨门”事件、“捐款门”事件等，参与网民数量众多，不仅在网络上声势浩大，紧接其后的“人肉搜索”更是把这种影响由网络世界带到了现实社会，网民的道德审判、侮辱谩骂对当事人的正当权利造成极大的损害。
三、正确引导网络民意表达的策略
当前我国正处在经济转型期，30多年经济增长和社会发展所积累的各种矛盾凸显，面对收入差距、劳资矛盾、城市拆迁、农村土地流转、环境污染、医疗教育、道德失范等问题，特别是政府施政缺失和司法不公，民众的很多不满情绪会通过个人行为表现出来，更多的网民会通过网络表达自我，这既是一种发泄，也是减轻自我压力和痛苦的途径。因此，各级党委政府在高度重视网络民意表达的同时，要妥善处理，善待、善用、善管网络舆论，充分而稳妥地发挥其“社会排气阀”的作用，正确引导网络民意表达，及时排泄网民累积的不满情绪，从而使互联网在推进民主政治建设、促进和谐社会构建的进程中发挥更大的作用。
1. 既要高度重视与尊重网络民意，又要对网络民意进行科学甄别
网民的社会影响力日益增强是中国民主政治发展的重要标志。近年来的一系列重大事件中，已经初步形成政府与民众通过网络实现良性互动的模式。政府部门在进行决策时，必须高度重视网络民意表达，建立网络民意的收集机制，提高对网络民意进行分析、判断、梳理的水平，使网络民意最终在现实的公共决策和政策执行过程中有效展现出来。同时，要对网络民意进行科学甄别，既不能一味删帖、屏蔽、过滤，甚至对举报人打击报复或变相打击报复，堵塞民意通道，也不能被所谓的“网络民意”所束缚，甚至被挟持。政府要理性、冷静地对待各种社会热点事件，引导网民多角度、多维度看待问题；对有谣言嫌疑的内容，要想方设法弄清真相；发现谣言要在第一时间辟谣；平时要注意培养网民识别谣言的能力，养成理性分析、看待事情的习惯，遇到网民们情绪化压倒理性之时，要旗帜鲜明地进行正确引导，并选择恰当方式合理释放网民情绪。
2. 建立公开透明、及时有效的政府信息发布制度，及时澄清不实传言和恶意猜测，取信于民
一些地方政府以怕引起当地百姓恐慌、维护社会稳定为由，千方百计用种种手段对真实消息进行压制、隐瞒。而在互联网时代，网络传言与官方消息在赛跑，政府失语和媒体缺位只会给谣言让路，导致事态进一步扩大。比如，泰兴幼儿园惨案后，豆瓣网上出现了一则《难以平复的心情（泰兴幼儿园惨案最真实情况）》的帖子，发帖人以知情者的身份透露了大量官方消息中没有提到的所谓细节，引起了不小的轰动。面对语焉不详的官方消息和细节充分的爆料贴，网友们更倾向于相信后者，不少网友跟帖质疑当地政府是否瞒报信息、隐瞒事件真相，最终引发了当地民众的聚集；而南京“7·28”事件发生后，媒体和网络先后由之引发了事故现场照片误贴事件、“直播门”事件、陈光标口误事件及死亡259人造谣事件等，引起了舆论的混乱，干扰了事故的处理。由于中央、省、市政府高度重视，迅速成立新闻发布组，在事情发生后的30小时内先后召开三次新闻发布会，在第一时间发布真相和政府救灾举措，引导舆论，满足公众知情权和媒体报道权，为事故的处置营造了良好的舆论氛围。谣言止于公开，公信源于透明。只有及时、真实、准确地公布事实真相，才能真正扼制住谣言的散播，争取工作的主动。这就要求在突发公共事件发生后，地方政府要积极主动，“早说话、说实话、会说话”，及时准确发布权威信息，压缩虚假信息传播空间，提升舆论引导能力，把网络民意纳入主流舆论之中。
3. 传统媒体与网络媒体相结合，提升舆论引导能力
在网络舆论发展的初期，互联网上各种言论的源头主要是引用转载报刊、广播、电视等传统媒体的报道，并对其进行补充式的传播和讨论。但是，随着近年来网络言论载体的丰富和网民数量的增多，这种格局早已有所改变，互联网经常成为独立的信息源，网友“爆料”经常引爆网民热议，传统媒体特别是都市报纷纷跟进采访、补充细节，互联网已成为传统媒体选材的重要来源。互联网“倒灌”传统媒体，网络与传统媒体深入互动，推动事件发展，这种新的舆论趋势在这几年愈发明显。新老媒体交互作用，更容易使一起事件在全国掀起舆论风潮。因而，主流媒体在加强传播能力建设中，要增强向互联网延伸的紧迫感和主动性，积极开拓新兴媒体领域，不断扩大覆盖面、增强影响力。在遇到网民情绪化压倒理性之时，应充分利用传统媒体的公信力和感召力，及时发现并认真疏导网上的疑惑和怨气，避免事态进一步发酵，最终形成新的稳定有序形态。
4. 有效发挥“意见领袖”作用，对公众舆论加以科学的引导
“意见领袖”通常是指在信息传递过程中少数具有影响力、活动力的人。中国互联网发展到今天，意见领袖在网络上起着举足轻重的作用。除了很少一部分别有用心的“持不同政见”者，他们大部分是爱国爱家，拥护党的领导的公民。这些来自社会各方，带有很强“草根性”的网络意见领袖，他们的观点往往能够左右网民的判断并最终引导网络舆论的走向。因此，政府在对互联网的管理中，应该注重与这些“意见领袖”的沟通，引导他们加入舆论引导行列，充分发挥他们在网民中形成的影响力。
（作者：天津社会科学院舆情研究所副研究员）
