［摘 要］基于一项全国九市问卷调查发现：居民对社会矛盾发生、发展状况的基本看法较为理性；居民所遭遇的社会矛盾以经济利益类矛盾为主，呈现出多元化、城乡分化的特征；居民解决社会矛盾的制度化手段与非制度化的正向手段是主流，非制度化的负向手段则是支流；居民所遭遇的社会矛盾类型不同，其化解方式的选择有差异；依法维权是多数居民的共同意愿，且对在自己遭遇矛盾时获得帮助持乐观态度。在社会治理中，坚持依法处理与行政化解为基础，完善以社区资源为基础的“微治理”机制，积极引入社会专业力量、社会组织参与化解，强化社会调节的功能以有效应对社会矛盾。
［关键词］社会矛盾；矛盾感知；矛盾遭遇；解决方式；社会调节
［中图分类号］C912 ［文献标识码］A ［文章编号］1008-9314（2018）02-0115-07
［收稿日期］2018-03-10
［基金项目］国家社会科学基金重大项目“我国刚性社会矛盾趋势分析与化解对策研究”（14ZDA061）
［作者简介］朱力，南京大学社会学院教授、博士研究生导师；袁迎春，南京大学社会学院博士研究生。
一、引 言
社会转型是需要代价的，这就是社会矛盾的数量不断增长、类型日益多样化、规模不断扩大，引发的社会问题日趋加重。社会矛盾是指在社会转型的背景下，由于利益分配格局变化引起的不同社会群体之间对立、摩擦、冲突的一种互动过程与社会现象。［1］21世纪以来，随着利益分配的失衡加剧，利益冲突的日益激烈，社会矛盾的刚性特征日益凸显，社会矛盾的涌现是一种不以人的意志为转移的社会事实，关键在于正确对待社会矛盾，找到化解社会矛盾的正确途径和有效办法，并建立起化解社会矛盾的有效机制，促进社会的和谐稳定发展。
目前有关社会矛盾基本状况的实证调查研究有三个方面：（1）集中于农村地区。这类研究通过大规模的实证调查总结出农村地区社会矛盾的基本分布，分析了目前中国农村地区的社会秩序状况。［2-4］（2）关注单一矛盾或单一地区。这类研究将问题聚焦于某种特定类型社会矛盾的基本分布，［5-6］或者聚焦于某一地区的社会矛盾总体状况。［7-8］（3）比较性研究。这类研究主要集中在城乡差异的比较，［9］但研究成果不多。在处理矛盾的方式上，研究者主要借用政治抗争理论来解释当前由社会矛盾导致的群体性事件。社会矛盾调查数据的分析为我们思考中国当前社会矛盾提供有益的借鉴，但研究对普通民众如何认知、理解和处理社会矛盾关注不足。因此，我们需要思考的问题是：人 们 怎样看待社会矛盾，采取何种方式解决社会矛盾，又有怎样的需求和行动意向？
鉴于此，课题组以社会矛盾为主题，2016年3—5月在全国九市开展了一项大规模的问卷调查。问卷调查采取多阶段分层抽样方法，共计发放问卷1835份，回收有效问卷1717份，有效回收率为93.57%。本文保留18岁以上的个案，样本数为1712，占有效问卷总数的99.71%。本文基于这一调查数据的分析，尝试对上述问题做出回答。
二、主要调查结果
（一）居民对社会矛盾发生、发展状况的基本看法较为理性
1.居民对当前社会矛盾有冷静的判断，对未来遭遇社会矛盾的可能性有比较理性的认识
图1 受访居民对社会矛盾发生状况的基本看法（N=1712）（略）
调查结果显示（见图1）：（1）受访居民对“当前我国社会矛盾的发生频率”的看法持忧虑态度（比较多、非常多）的有38.60%，持中间态度的有35.11%，持乐观态度（比较少、非常少）的有26.29%；（2）受访居民对“当前我国社会矛盾的激烈程度”的看法持忧虑态度（比较严重、非常严重）的有24.59%，持中间态度的有46.73%，持乐观态度（比较轻微、非常轻微）的有28.62%；（3）受访居民对“自己或家人遭遇社会矛盾的可能性”的看法持忧虑态度（比较严重、非常严重）的有6.78%，持中间态度的有26.05%，持乐观态度（比较轻微、非常轻微）的有67.17%。总的来说，受访居民对当前社会矛盾的基本判断是冷静的，对未来遭遇社会矛盾可能性的认知是比较理性的。原因之一在于地方政府大力推进矛盾排查和矛盾化解等工作，及时有效地预防和解决了大量的矛盾，降低了新的矛盾的增长。
2.居民对目前社会矛盾状况的判断较为乐观，而对未来社会矛盾的发展状况有所担心
调查结果显示（见图2）：（1）受访居民对目前社会矛盾发展状况的判断较为乐观。与5年前相比，
图2 受访居民对社会矛盾发展状况的基本看法（N=1712）（略）
虽然仍有22.20%的受访居民认为更严重了，有20.85%的受访居民认为没有改善，却有41.00%的受访居民认为当前社会矛盾的状况是减弱了，同时还有15.89%的受访居民对社会矛盾的发展趋势表示不清楚；（2）部分受访居民对未来社会矛盾的发展状况有一定担心。未来3~5年，虽然有17.35%的受访居民认为社会矛盾将会减弱，但是仍有27.28%的受访居民认为会保持稳定，有27.45%认为将会更严重，同时还有27.80%的受访居民对社会矛盾的发展趋势表示不清楚。之所以相当部分受访居民对社会矛盾的发展趋势难以做出清楚的判断，一方面可能是因为这一问题超出了受访居民的认知能力范围，难以做出判断；另一方面则可能是因为还有不少受访居民对现有的社会矛盾预防与化解机制缺少足够信心。总之，从受访居民对社会矛盾发展状况的认知结果可以看出，近些年来，中央政府重视群众利益，重视民生问题的解决，地方政府也花了很大力气预防和化解了大量的社会矛盾，这些工作得到了受访居民的肯定和认可，因而受访居民表现出较为乐观的心态，但有很多深层次的社会矛盾没有解决，受访居民因此也表现出担心，这也给我国社会矛盾的预防和化解工作提出了更高的要求。
（二）居民所遭遇的社会矛盾以经济利益类矛盾为主，呈现出多元化、城乡分化的特征
1.过半居民遭遇过一类或几类社会矛盾，类型多元化，主要涉及直接的、现实利益
调查结果显示，57.89%的受访居民遭遇过形形色色的矛盾。其中，只遭遇过一类矛盾的有28.96%，遭遇过两类矛盾的有26.44%，遭遇过三类矛盾的有22.91%，遭遇过四类及以上矛盾的有20.78%。可见，当前社会矛盾发生的类型较多、数量较大，牵涉的社会成员数量较多。从遭遇的矛盾类型来看（见图3），受访居民所遭遇的10类主要矛盾分别是：环境矛盾（33.40%）、就业失业矛盾（25.63%）、社会治安矛盾（22.81%）、医患矛盾（20.89%）、邻里纠纷（19.78%）、社会保障矛盾（19.78%）、拆迁矛盾（19.98%）、征地矛盾（19.58%）、劳资纠纷（19.37%）、官员贪腐矛盾（12.92%）。发生比例排名靠前的环境矛盾、拆迁矛盾、征地矛盾等均是涉及人们直接的、现实利益的纠纷，矛盾冲突的主体具有群体性特征，如受害的当地居民、被拆迁的居民、被征地的农民，这类矛盾往往引起现实的社会冲突。这些矛盾在社会矛盾总量中，发生的频率不是最多的，但由于是群体性的，涉及的人数多，其冲突的强度大，社会影响也大。就业失业矛盾、劳资纠纷尽管是经济领域的矛盾，既有群体性的，也有个体性的，涉及人数众多，一旦长期得不到解决，会转化成社会矛盾。医患矛盾、治安矛盾、邻里纠纷属于个体性的矛盾。如医患矛盾是21世纪以来产生的、发展较快的新型社会矛盾，但毕竟这类矛盾冲突的人数有限，具有即时性、个别性的特点，虽然社会影响较大但不构成对社会安全的总体影响。社会治安矛盾主要是个体遇到的财富安全与生命安全问题，发生时以个体为主。邻里纠纷是长期存在于中国社会的一类人际的柔性矛盾。社会保障矛盾是伴随着我国保障制度的调整而日渐凸显的矛盾，许多人因失业、征地等矛盾带来的生存保障问题，引起对未来安全感的担忧。官员贪腐的矛盾是一种非现实、非直接的矛盾，大多数人并没有与腐败官员直接接触的经历，主要是通过媒体报道及传闻而获得信息，但腐败问题涉及社会公正的最终价值，因而敏感度较高、容忍度较低。受访居民所遭遇的其他8类社会矛盾分别是：城市综合治理矛盾（8.48%）、婚姻家庭纠纷矛盾（8.17%）、司法公平矛盾（7.77%）、干群矛盾（7.16%）、国企改制矛盾（6.26%）、历史遗留矛盾（5.55%）、干部民主选举矛盾（5.15%）、国有（集体）资产处置矛盾（3.13%）。
图3 受访居民所遭遇的社会矛盾类型（N=991）（略）
2.城乡居民遭遇的社会矛盾既有重叠又有差异，环境矛盾是最大的社会矛盾
调查结果表明（见表1）：（1）城乡居民的社会矛盾遭遇具有高度的重叠性。城乡社区居民所遭遇的前10类主要社会矛盾基本上是一致的。位居第一的环境矛盾是城乡社区所共同面临的最大的社会矛盾，也是各类矛盾中增长最快的矛盾，在经济发达地区环境矛盾已经上升为第一位矛盾，而且社会的各个阶层对此都有共同的认知。温铁军等人认为，环境问题可能是未来农村冲突爆发的重要隐患。［10］环境矛盾的增长态势，需要引起管理者的高度重视。位居第二位的是就业失业矛盾。职业决定了人们的生存来源，是人们的生存之本，职业安全感成为现代社会中人们最大的、最重要的安全感。位居第三的是社会治安矛盾。社会治安涉及人身财产安全，关系到人们的切身利益，而社会治安问题成为人们所遭遇的主要社会矛盾之一，应当引起管理部门的重视。（2）城乡居民的社会矛盾遭遇具有一定差异。从社会矛盾的排序而言，城乡居民的社会矛盾遭遇在劳资纠纷、邻里纠纷、征地矛盾这三类的排序上有所差异。在城市社区中，人们遭遇劳资纠纷的比例高于邻里纠纷和征地，而在农村社区中则是邻里纠纷的发生比例高于征地矛盾和劳资纠纷。从城乡比较的视角而言，在城市社区中，社会治安矛盾、医患矛盾、国企改制矛盾的发生比例较高，而在农村社区中，征地矛盾、邻里纠纷则有着更高的发生比例。受访居民社会矛盾遭遇的城乡重叠与差异基于城乡不同的社会基础，而鲜明的城乡差距、城乡社会不同的文化观念等是重要的影响因素。［11］
表1 城乡受访居民所遭遇的社会矛盾类型单位：%（略）
3.大部分遭遇过矛盾的居民的问题得到了解决，但对解决结果的满意度有待提升
调查结果显示，遭遇过社会矛盾的受访居民（N=991）中，60.14%的矛盾遭遇者的矛盾得到了解决。对矛盾解决结果来看，有37.28%的矛盾遭遇者对解决结果表示“满意”，有43.90%的矛盾遭遇者对解决结果的满意度为“一般”，有18.47%的矛盾遭遇者表示“不满意”。可见，大部分矛盾遭遇者的矛盾基本获得了解决，但对矛盾解决结果的理想期待与实际状况仍有距离。
（三）居民解决社会矛盾的制度化手段与非制度化的正向手段是主流，非制度化的负向手段则是支流
1.大部分居民采用制度化手段与非制度化的正向手段解决社会矛盾
调查结果显示（见表2）：从矛盾的最终解决方式来看，受访居民最常用的10个方式（见表2）是：请村（居）委会、社区干部调解（38.14%）；找本地有威望的亲戚、熟人、朋友等人调解（36.27%）；与当事人直接协商解决（35.25%）；找律师打官司（18.31%）；忍了算了（13.22%）；直接找主要领导反映（包括上级领导）（9.66%）；寻求其他社会组织帮助（8.47%）；司法调解或行政调解（6.78%）；申请行政裁决或复议（5.59%）；寻求工会、妇联等人民团体的帮助（4.58%）。显而易见，“调解”的功用十分突出。正如苏力所言，“无论是哪种调解，其功用都在于为纠纷当事人提供了判决之外的其他选项，增加了他的比较和选择各种解决纠纷方式的机会，因此实际上增加了他的‘自由’，可以降低他和社会解决纠纷的费用。从社会后果来看，这会促使他理智、比较收益。”［12］协商、调解、诉讼以及合法社会力量的介入等制度化途径对受访居民解决矛盾作用很大，得到大多数人的采用，而“私下报复”（1.02%）、“与对方直接正面冲突，包括使用暴力”（1.02%）、“聚众采取堵政府、堵路等手段把事情闹大向政府施压”（0.34%）等非制度化的负向的矛盾处理手段只有极少数人会采用。由此可见，受访居民解决社会矛盾的制度化手段与非制度化的正向手段是主流，非制度化的负向手段是支流。从现实状况来看，群体性事件是刚性社会矛盾无法解决时群众博弈的最后手段，发生的频率在解决矛盾方式中是小概率事件，过度夸大群体性事件在人们解决矛盾中的使用，是不符合客观事实的。
表2 受访居民最终解决社会矛盾的方式的基本状况（N=590）（略）
2.居民所遭遇的社会矛盾类型不同，其化解方式的选择有差异
本文的数据结果表明，在调解、协商等合法手段作为主要解决方式的前提下，不同的矛盾类型的遭遇者所采取的解决方式有一定的差异。比如，环境矛盾遭遇者选干部调解（24.77%）、社会关系调解（24.77%）、协商（22.26%）和打官司（14.20%），还有少数受访居民选择了私下报复（0.91%）、正面冲突（0.60%）、聚众闹大（0.30%）等暴力手段。医患矛盾遭遇者首选干部调解（28.99%），其次则是社会关系网络调解（24.64%）和协商（24.64%），再次则是打官司（16.43%）、找领导反映（10.63%），有8.21%的受访居民遭遇医患矛盾时选择“忍了算了”，而有0.48%选择私下报复的极端手段，验证了当下伤医、杀医等恶性事件的潜在风险。
（四）依法维权是多数居民的共同意愿，且对在自己遭遇矛盾时获得帮助持乐观态度
1.依法维权是多数居民的共同意愿
调查结果表明，61.74%的受访居民赞同家人遭遇矛盾纠纷时采取法律途径维权，18.69%的受访居民持“一般”的态度，19.33%的受访居民则表示不赞同。而对于上访、静坐等维权途径，只有20.32%的受访居民赞同，23.13%的受访居民持“一般”的态度，有高达56.36%的受访居民表示不赞同。意愿上对依法维权的肯定是大多数受访居民的态度，也反映出多数受访居民具有的法律意识。大多数受访居民对依法维权是肯定的，并倾向于以这种合法的手段降低自身维权的风险。但是，在矛盾纠纷的解决过程中，调解、协商等维权手段则发挥重要的作用，在解决矛盾的过程中，个体是否采取法律手段，在操作性措施方面会考虑到成本、效率等因素，因而会采取非法律的手段。这是人们基于矛盾类型、解决方式的功效而做出的现实性选择。
2.大部分居民认为当自己遭遇社会矛盾时会得到他人的帮助
面对矛盾纠纷，个体往往难以有效应对，因此需要借助其他力量解决问题。调查结果表明：（1）受访居民对在自己遭遇矛盾时获得帮助持乐观态度。没有遭遇过矛盾者“如果遭遇矛盾纠纷”，78.30%认为会有人给自己提供帮助，而18.22%则持相反观点；有过矛盾遭遇者，78.00%得到过别人的帮助，21.80%没有得到过别人的帮助。（2）受助期望的“法-理-情”格局。无论是否遭遇过矛盾，受访居民首先需要的帮助是“法律法规的支持”（61.04%），其次需要的帮助是“反映的问题能够得到政府部门回应”（30.08 %），再次需要的帮助是“亲朋好友、熟人老乡的支持”（35.98%）。总的来说，“法-理-情”的格局一方面反映出我国法制宣传与普法工作的成效较大，人们对采取合法、合理的方式解决矛盾是持肯定态度的，而基于人情的社会网络资本仍在个体的矛盾解决过程中发挥着不可忽视的作用。（3）受助经历的差序化格局。在遭遇过矛盾纠纷且得到过他人帮助的受访居民中，大部分的受访居民得到过“亲朋好友、熟人老乡”（87.8%）的帮助，其次是得到过“村（居）委会”（59.64%）的帮助，再次则是得到过“工作单位”（41.79%）和“社会力量”（包括社会组织、媒体、律师、记者等）”（35.96%）的帮助。从调查结果来看，有过矛盾遭遇者所获取帮助的对象，体现出从熟人圈到陌生人圈，从非正式力量到正式力量的差序分布。因此，人们愿意求助于正式规范，但在解决矛盾的实际过程中，基于人情的社会关系网络则对个体的矛盾解决具有更大的作用，可见制度化解决方式与非制度化解决方式各有其功能，在中国社会矛盾化解中都不可忽视。
三、反思与总结
人们对社会矛盾的感知，是一种风险感知，一定条件下可以成为引发社会矛盾冲突的心理根源。［13］人们对社会矛盾的感知越正面，折射出人们对社会稳定的信心，对政府维护社会秩序的信心，间接地反映出社会治理的良好成效。基于问卷调查数据而得到的结果，我们要尊重这一社会事实：一方面社会转型中伴生的大量社会矛盾是社会改革的成本或代价，民众对这些社会矛盾有较为理性、客观的认识，说明社会治理的水平在不断地提高，民众的法治素质也在提高；另一方面，确实有许多社会矛盾损伤了某些民众，引起了部分民众的忧虑，但没有必要夸大这种消极悲观的看法。现在学术界流行的用政治抗争理论来解释矛盾冲突案例，特别是群体性事件，有一定的解释力。但将政治抗争理论作为解释我国民众处理矛盾的方式与策略的主要理论，显然是有局限或不合理的。社会矛盾为我们提供了改革的新的契机与突破点，解决了社会矛盾会使社会不断地前进。
当前我国化解社会矛盾有四大机制，即以司法机构用法律规范为手段（诉讼、司法调解）的司法化解机制；以国家行政机关或准行政机关用行政规范为手段的行政（如调解、仲裁、复议）化解机制；以社会组织、专业性社会机构用行业规范、职业规范、道德为手段的社会化解机制；以基层社区组织与社会名流用道德规范、乡规民约为手段的社区矛盾化解机制。法律规则无疑是化解矛盾的底线，但司法化解不能够解决所有的矛盾，而且成本较高、效率较低。行政化解具有强制性，不适宜复杂的、零碎的小矛盾。社会化解机制与社区化解机制有着历史文化传统、社会心理习惯和公众认同的强大的文化氛围，是一种低成本、高效率的化解机制。前两种机制侧重以法、规为化解手段，后两种机制侧重以情、义、理为化解手段，是新形势下产生的社会调节机制。据一些地方政府的内部统计资料显示，90%以上的各种矛盾是以调解的方式化解的。基于居民对矛盾处置方式的发现，找社区干部、亲朋好友、社会组织调解矛盾的占了83.48%，成为化解矛盾的主要路径。正因为调解主体的多元化，为社会调节机制的发挥提供了空间。党的十九大报告指出，“推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。”［14］这为化解社会矛盾提出了新要求、新路径，发挥社会调节机制，正是新形势下面临复杂社会矛盾的一种新探索，这是低成本解决社会矛盾的有效方式。笔者理解，社会调节机制，就是动员政府行政系统以外的各种社会力量（社区的、社会组织的、社会机构的、社会人士的），挖掘各种社会资源（包括人、财、物），将它们有效地联系、汇聚、整合起来，并形成一个相对稳定的、有节律的、模式化的运作机制，以情、义、理、法的方式，发挥其协同社会治理，化解社会矛盾的作用。政府可以作为第一推动力，启动、培育社会力量。当前，我国各地的社会调节机制的创新可归纳为三个方面：
（一）以社区资源为基础的“微治理”机制
社区是国家与社会衔接的纽带，是社会治理的基础单位与化解矛盾的主要场域。大量微观的、个体性、家庭性的人际关系矛盾与许多社会矛盾，主要在社区中化解。完善社区“微治理”机制已经是当务之急，它可将矛盾消除在萌芽之中。一是充分发挥正式组织的作用。积极引入司法力量，建立社区民警工作室、社区法官工作室等，实时掌握苗头性问题，主动、迅速靠前调解，防止矛盾激化和扩大化，做到“家庭纠纷不出户，小纠纷不出社区”。二是积极引导体制外的专业社会力量发挥作用。引进心理咨询、社会工作等专业人员进入社区。支持社区优秀人民调解员建立“老娘舅”“老舅妈”等品牌化的个人调解工作室。三是挖掘民间权威资源。在社区有各种不同类型的“民间权威”，例如老党员、老干部、老教师、老医生、企业家、退伍转业军人等等，这些“民间权威”在普通民众中具有较高的社会威望。他们往往也是社会矛盾当事人所处的社区中邻里“初级群体”中的一员，容易接近。借助他们的力量来调解社会矛盾，往往可以收到较好的效果。我国有些社区善用“五老”人员（老党员、老干部、老教师、老军人和老劳模）组成“和事佬协会”“公道会”“里长会”等调解组织。四是社区组织要主动推荐、选拔、支持品质好、素质高、公信力强、关心公益的社区居民进入业主委员会，发挥他们的正向引导作用。
（二）社会专业力量参与化解社会矛盾
一是积极引入法律专业人士参与化解社会矛盾。实行律师进社区，建立“社区律师”制度，建立律师工作室。地方政府通过公开招标，与律师事务所签订法律服务合同，财政拨款统一购买法律服务，给社区全部配备“社区律师”。“社区律师”可为矛盾当事人担任法律顾问，直接参与矛盾纠纷的调处，也可引导矛盾对立双方通过法律渠道解决矛盾纠纷；可为社区人民调解组织提供专业的法律指导，解答处理法律难题，举办法律培训，帮助起草修改规章和法律文书，依法调解疑难纠纷。二是充分发挥新闻媒体的积极作用。新闻媒体既是畅通社情民意的渠道，也是直接化解矛盾的平台。一方面地方政府可以指导新闻媒体（微博、微信）实时发布政务信息，及时回应群众诉求，及时解决群众的切实问题；另一方面地方政府可以以新闻媒体（电视、网络）为载体，开通社会矛盾化解栏目，配备专业记者和编导人员，选择典型的社会矛盾案例，现场跟拍调解员为当事人排忧解难、化解社会矛盾的过程，提升人民调解的影响力和普及法律知识。
（三）社会组织参与化解社会矛盾
在化解社会矛盾方面，社会组织可以作为预防的“安全阀”、协调的“防火墙”、应急的“救火队”。［15］因此，动员和培育社会组织参与化解社会矛盾，一是引入专业性调解组织，解决征地拆迁、环境保护、劳动保障、医疗卫生、交通事故、物业管理等领域的矛盾；二是引入行业性调解组织，利用商会、行业协会、市场调解委员会等组织解决行业内部与行业之间的矛盾；三是推动企业内部的矛盾调解委员会的建立，借助企业员工的自治平台实现矛盾的内部消化，保障企业员工的合法权益。“第三方”调解组织的参与，可以有针对性解决同一地域内不同行业内经常发生的矛盾纠纷，推进专业类调解的社会化。
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