天津蓟县莱德商厦火灾发生后，虽然当地政府及时发布了事件消息，但内容过于简单。此后，网络上对此次火灾的各种传言开始流行，如拉卷闸门影响逃生、死亡人数超过300人等。

这种质疑断断续续了十几天，直至17日中央电视台东方时空针对相关传言所作报道播出后，才基本消弥传言。

在公共危机事件发生时，能够由传统的主流媒体发挥权威的作用，比较有利于澄清谣言、狙击谣言，一定程度上还能消除公众的不信任感。

综观过往很多案例，主流媒体迟来的详细报道虽可以还原真相，但地方政府在重大公共突发事件中反应迟钝，既对政府公信力造成损害，舆论依赖网络也损害了主流媒体公信力。

网络时代政府公信力遭遇挑战

现在这种舆论和社会心理的多元的、批评的态势，在给政府带来压力的同时，也给媒体公信力带来了挑战。

新京报：天津蓟县大火作为一个重大的突发公共事件，在信息传播方面呈现出一面是媒体报道的严重不足，一面是网络上各种传言广泛传播，如何看待这种现象？

张志安：过去由媒体所垄断和掌握信息主导权的传播格局，在互联网时代、特别是社交媒体时代已经发生了巨大变化。

过去的新闻生产机制是专业的记者在新闻现场采访，进行严格的把关和专业标准的控制，最后再传播出去。这种情况下，生产比较集中，管制也比较高效，舆论引导也有一定空间。

但现在越来越多的新闻现场是由目击者、当事人甚至是一定利益诉求的利益相关者进行发布，经过爆炸式的传播，使原来组织化的新闻生产机制越来越变得社会化，由封闭变得开放、由相对可控变得不易控制，媒体在重大突发公共事件中的信息垄断优势几乎不存在。

新京报：除了这个原因，还有什么对媒体的公信力带来挑战的因素？

张志安：像大火这样的事件实际是公共危机，这种公共危机下，政府部门在压力下，比较强调信息发布的节奏性和舆论引导的正面效应，还是倾向在不同层面对信息传播进行管制，信息发布的速度和效率还是相对滞缓，集中表现在对公众质疑的回应和有关部门及时调查的速度比较慢，这就带来“真相还没穿上鞋子，谣言已经跑遍了全世界”的问题。

谣言传播的背后往往都有一个社会公众的普遍情绪、不信任的态度或长期形成的印象，当谣言和这些碰撞到一起，谣言的传播速度就会更快，更何况现在有新媒体。

新京报：如何看待公众心理状态对媒体公信力的压力？

张志安：整个社会的公众和网民的心理特征、舆论特征，反过来对媒体的公信力和政府的公信力形成很大的压力。

几十年来的发展也积累了很多的矛盾和问题，比如土地问题、医疗问题、拆迁问题等，这些都会给公众形成印象。

这种印象在互联网上就会表现为比较普遍的批评性的负面情绪，公共事件中政府部门再也不能像以前那样心平气和地享受过去那种舆论比较正面的态势，不管政府怎么做、如何发布，总会有批评的声音。

像深圳的飙车案，政府做了很多发布和调查，但最后网络调查显示仍然有30％左右的网民对公安的调查结果持怀疑态度。

新闻媒体权威性优势将长期存在

媒体可以持续投入专业的记者、编辑等人力资源，对事件的幕后进行深度的挖掘和调查，进行深度报道，这是草根新闻所不具备的，在这方面媒体具有更大的价值。

新京报：从中央电视台17日播出针对网络上之前的一些传言进行的调查报道后，越来越多的网友开始改变对这个事件的看法，如何看待媒体的这种作用？

张志安：媒体的优势首先在其专业性，能真正对其发布的消息经过把关、编辑进行确认，遵循客观、准确等新闻专业理念，所以它发布的事实本身具有更高的可信度和权威性。

对于一些知名的媒体还有一个层面的价值，就是提供理性的公共对话的平台。现在互联网还难以形成足够的理性，整体看情绪化、碎片化比较多，还无法建立一个理性的、公开的、以公共利益为导向的对话机制，这是媒体作为公共空间的特别价值所在。

新京报：对比深圳飙车案的信息发布和天津大火的信息发布，事件在经过了一段时间的热度后，公众的注意力会转移，这可能会让一些官员认为，事情总会过去，及时发布和不及时发布实际上结果是差不多的。

张志安：如果及时地针对公众的质疑进行事件的调查，以滚动的方式利用微博、发布会进行回应，一定可以澄清大部分的质疑。

至于始终还有一小部分公众不相信，这是正常的现象。一个社会越发达、越自由、越进步，它必然越能够包容多元、不同的声音，越能包容正面和负面、理性和非理性的声音，这是一个常态，要慢慢接受这种局部、小部分的不信任。

新京报：在缺乏对信息发布特别明确、具体规则的情况下，对于不同的官员而言，他们可能不会从整体的公信力角度考虑问题。

张志安：做与不做一定是有差异的，做了就一定有效果，不做效果一定会很差。

如果采取那种应付的、等事情过去就算了的态度，就太低估公众和网民的理性了，公众对政府的信任不是一蹴而就，也不是单个事件能够实现的，而是在一个一个事件的表现中形成整体的、长期的判断。

如果单独对比两个危机事件，好像现在存在关注得猛、批评得烈、转移得快这样的特点，但不能用这个共性来抹杀危机个案导致负面影响的个性。

公众在这个事件那个事件中看起来确实转移了注意力，但对政府的认知、评价是否降低了？他是不是又一次通过一个事件积累了社会情绪？这种情绪不是短时的、当下的、完全显现的，它是理性的。

新京报：如果要求官员个体从整体公信力的角度考虑危机处理，这个要求可能有点高。

张志安：要求确实太高了。因为他很难考虑整体。

所以如果没有一个机制来保障，来贯彻《政府信息公开条例》，在危机事件当中他依然还是选择性公开，选择对自己有利的、看起来有利于舆论引导的信息进行公开。

发挥新闻媒体“一锤定音”的作用

在公共危机事件发生时，能够由主流媒体发挥权威的作用，比较有利于澄清谣言、狙击谣言，一定程度上还能消除公众的不信任感。

新京报：媒体的位置在哪里？

张志安：开放。更大程度地欢迎媒体的舆论监督。

在公共危机事件发生时，能够由传统的主流媒体发挥权威的作用，比较有利于澄清谣言、狙击谣言，一定程度上还能消除公众的不信任感。

对公众的不信任感，政府永远要采取一种敬畏的、谦逊的姿态，你质疑我什么，我就去回应什么，你质疑一万遍，我还要准备用一万零一遍的心态来回应你。

新京报：对于习惯了不回应的政府部门来说，这样要求高不高？

张志安：这是政府应该做的。公众有理由从自己的利益、从自己的常识、从自己的情绪出发，去进行质疑，只要那些质疑不是非理性的、有一定道理的，政府就应该去回应。哪怕有些质疑是非理性的，但如果是相当一部分网友或者公众的质疑，政府也依然要积极地、主动地去回应。

新京报：从类似天津大火的事件看，媒体应该如何做？

张志安：我们不能说网络上都是谣言，网络上还有很多真实的声音。网络上多元声音的传播中有真有假。

面对这种多元的、复杂的、但更快捷的舆论场，媒体只有一方面坚持它专业、权威、深度的优势，发挥在多元质疑声音中一锤定音的作用。

因为媒体往往能够呈现更扎实的事实，来呈现被遮蔽的真相，这种真相是最能去狙击谣言的。

政府信任媒体，媒体承担责任

新闻媒体尤其包括市场化的媒体，是政府危机信息发布和风险沟通非常重要的黏合剂，发挥着中介的桥梁作用。

新京报：在一些重大突发公共事件中，作为信息发布主体，政府应当如何面对媒体？

张志安：政府首先要信任新闻媒体，相信媒体作为专业的新闻报道组织者和传播者，有能力客观、准确地报道事件。不必过多地干预媒体的采访，更不必要垄断信息和选择性地发布信息。

新闻媒体的整体团队经过专业训练，加上分工、制作、把关、传播等流程，其信息传播的质量比较高，内容品质是有保障的。这也是新闻媒体一贯以来给公众的印象。

目前也只有媒体会花几乎全部的时间和精力投入到新闻报道中，挖掘真相，不仅能满足公众对动态新闻的需求，还可以满足对深度新闻的需求。而新闻媒体在信息获取资源上更有优势，记者通过和政府部门的沟通和互动，拿到重要的第一手信息，这是普通公众难以做到的。

此外，还有一个大家容易忽视的现象，网络信息目前还只是一种随机的、碎片化的呈现，并没有一个行业的共同体，而新闻媒体有比较强的外部的监督，媒体之间可以互相监督，有追求的媒体对如何报道都有一些基本共识，如果出现不规范的行为会进行纠错，进行相互的批评，这使得新闻媒体可以保持一个比较好的职业认同并发展职业规范和标准。

新京报：相比网络，新闻媒体的一个特点是，如果报道出错，它能承担责任，也应该承担责任。

张志安：新闻媒体不能保证事事都不错，但他能保证有错必纠，所以，不用担心给媒体自主报道事件充分的空间会带来问题。政府的职责是及时发布信息，支持配合媒体报道；如果媒体报道出错，甚至无中生有，可以事后追究媒体的责任。

当然，现在也有新闻媒体报道的瑕疵在短时间内被放大，而纠错时又羞羞答答的问题，还没有一个强有力的机制保证媒体在犯错时，能够真真正正地面对，以当时报道时同样的重视去纠错，这个问题也需要解决。

新京报：重大突发公共事件发生时，政府应当主动向媒体包括都市类媒体发布信息和提供采访便利。

张志安：主流媒体尤其是市场化的主流媒体，是政府危机信息发布和风险沟通非常重要的黏合剂，发挥着中介的桥梁作用。

对网民来说，很多市场化媒体也有较高的公信力，其发行量和对受众的影响力都更有优势。政府应对危机更主要的是和公众沟通，这时不能忽视市场化媒体的作用，对政府来说，要充分运用好这种公信力和传播力。

新京报：以蓟县火灾事件为例，新闻媒体在事件中不到位，一方面网络上的质疑甚至谣言纷纷出现，一方面却是新闻媒体长时间的失声或只言片语，导致网络传言无法及时澄清。

张志安：新闻媒体在重大公共突发事件中失声，或仅仅发布极为简短的消息，无法满足民众的知情权。本来媒体的速度就不如网络，等到第二天第三天还没有权威的信息出来，怎么让公众对新闻媒体有信心呢？如果不让媒体客观、充分的报道，网络上各种传言必然盛行，结果政府又要耗费巨大的成本去应对，但效果却很有限。

对于应对危机中的政府而言，除了向新闻媒体提供信息，主动支持配合媒体采访外，政府当然也可以在网络上把重要信息发布出去，起到协同的作用。但无论如何，离开了媒体的主动调查，政府单方面的信息发布，效果总是有限的。

新京报：如果新闻媒体在重大公共事件中缺位致使其公信力受损，政府公信力同样也会受到损害吗？

张志安：是的。新闻媒体有公信力，政府也才能有公信力。尤其是在当下，新闻媒体的管理都是由政府主导的，新闻媒体的公信力是和政府公信力联系在一起的。如果新闻媒体失去了公信力，人们势必会从网络上寻找信息，就难免会接受鱼龙混杂的东西，反过来政府还要花大力气去做去伪存真的工作。

政府如果要期望推动自身的公信力增强，就要用更宽松、开放的、多元的灵活政策给媒体更大的报道空间，保证新闻媒体的公信力。

记者手记：一场谣言与真相的赛跑

“你们可得帮我们辟辟谣！”

在对我的同事介绍完他们了解到的情况后，一位当地官员直截了当地表达了对某些他认为“不负责任”的报道的不满。这是在7月11日，“6•30”大火事发后的第11天，也是我们截稿日的前一天。

按照调查类报道的采访惯例，我们选择了这个时间点拜访当地政府，以确保将相关风险降到最低。一些地方在面对“负面新闻”时，通过种种渠道向记者所在媒体公关“灭稿”，是新闻生产过程中，记者必须经常面对的局面。

从“6•30”大火的舆情演变来看，在信息缺失、传言遍布的局面下，感受到压力的当地政府曾与媒体不合作，但在更加细致翔实的报道出炉后，微博等网络阵地的质疑浪潮明显减弱。

滞后的真相

在“稳定”的语境下，媒体记者也被有意无意地当成了某种不稳定因素，这给记者的采访工作，带来了极大的不便。

在我们赶到天津蓟县以前，当地已经被各种传言包围。先是网友自发整理出一份30余人的死亡名单，此后，网传的死亡人数先后涨至100余人和378人。

各种细节如“起火之初根本没见有人跑出来”、“尸体被不断抬出，太平间在排队”、“殡仪馆堆了3吨冰块保存尸体”、“此事已交由天津市人民检察院调查”等涌现，消息源据说是“消防员”、“清理现场的工人”、“殡仪馆现场目击者”等。

这让当地政府感到高度紧张，而这种紧张又直接传递给在一线采访的记者。我在高档住宅小区采访时，有人用手机悄悄对我拍照；哪怕在村里问路，村民也会接到提醒“不要犯错误”。

县司法局与当地律师打了招呼，凡涉及莱德商厦大火的事宜，律师先需与司法局沟通。县工商局则禁止查询事发的莱德商厦的工商材料。

成功逃生的伤员被集中在县医院五官科病区内，紧锁的大门外，有政府工作人员把守。这对记者的现场突破能力是个考验。我选择了中午尾随送饭家属混入病区，问了好几个病房，所有人都连连摆手说自己不是大火的伤员。

显而易见，为了避免种种不可控因素，当地启动了堪称严密的维稳举措。当地官员私下对我们解释，一些网友在贴吧上发言，矛头直指政府，他们担心，“有外面过来鼓动事儿的”。

但在“稳定”的语境下，媒体记者也被有意无意地当成了某种不稳定因素。这给记者的采访工作，带来了极大的不便——而这些从各地赶来的记者，不过是试图在事情发生后，及时地告诉公众：当地到底发生了什么？

滞后的辟谣

一些记者在当地采访时的遭遇被公布于网络后，似乎更加“印证”了网友的怀疑：如果没作假，为何如此遮遮掩掩？

不管传播效果是否被公众接受，官方有自己的信息发布机制。

新华社在火灾次日披露，初步确认火灾有10人死亡，16人受轻伤。5天后的7月6日，天津市人民政府办公室官方微博才披露10名遇难者名单。

在这5天内，关于死亡人数的传言在网络上迅速发酵。对于披露遇难者名单的时间过长，也有说得过去的理由。我们接触的几名家属确认，遇难者DNA比对结果出来已是7月4日。

此后的信息发布或“辟谣”性报道，均由当地官方网站或新华社发布，但因为这些信息并不详细，且系由当地发布，并未有效填补公众的信息需求。

当地官员告诉我们，他们已经接待了几十家媒体，但我当时能够查阅的报道却仅寥寥数家。不管是因为何种原因造成，但这一局面的出现导致的后果是：关于火灾的信息，相对独立的市场化媒体的声音缺场，仅有大量绘声绘色的传言，与关键细节语焉不详的官方信息存在。

一些媒体的记者在当地采访时的遭遇被公布于网络后，似乎更加“印证”了网友的怀疑，后者的逻辑是：如果死亡人数没作假，为何如此遮遮掩掩？

直至央视等少数媒体更为详细的报道面世，关于“遇难者有数百人”的网络传言才基本消失。

当然，我们也不应忽视官方在与公众沟通的方面所做的努力。面对“火灾发生时商场卷帘门被拉上”的质疑，一份内部监控视频在网上适时出现，该段长2分多钟的视频显示，在火灾发生的第一时间，短短几十秒内就有数十人从一楼的商场正门逃生，至少在此期间，卷帘门未见关闭。

当地政府官员含蓄地向我们证实，该视频系从政府部门流出，他称，“视频都上去了，谣言就不攻自破了”。不过，这段视频被公布的时间是7月10日，此时已是事发10天以后。

滞后的思维

作为一名传媒从业者，我感受到的是，基层政府对于记者的防备，并非全都是为了掩盖。

我与同事在县城吃饭时，恰逢一家商店的大喇叭正在播音，嘈杂的音效中隐约听到“不信谣、不传谣”等短口号，以及一些数据。

这个新闻稿详细地描述了火灾原因、初步损失、政府作为等。但当我们请对方提供这些官方材料时，对方竟表示，他们手里也没有，“那个稿子是当地电视台写的”。

作为一名传媒从业者，我感受到的是，基层政府对于记者的防备，并非全都是为了掩盖。很多情况下，这体现了基层政府在信息发布机制与能力方面的欠缺。

同事和当地一位官员说，重大事件发生后，几乎所有的相关部门见到记者，都会推给宣传部门。“而宣传部虽然负责记者接待，但是对消防、工商、调查组的信息也并不是很清楚，人们关心的悬疑得不到解答，这也是很多人对政府产生不信任的重要原因。”

“你问的这些问题很专业，我不懂。”这位官员说。刚从美国回国不久的同事追问，“在美国遇到类似事件，一般会有几个项目组的主管一起出来召开新闻发布会。”该官员坦言，“现在基本全国都是这样的情况，网上也有质疑这个（信息发布）体制。这种东西，要一步一步来，你要说从我们蓟县开始，可能吗？还是要按照统一安排。”

至于如何面对蜂拥而至的记者，这位官员坦言，并未接受过相关培训。“我们的工作就是，日常宣传，接待记者，帮媒体供稿，比如‘我县一个无臂妇女用两脚绣花，作品在上海世博会上展出’之类。”

末了，出于对媒体断章取义现象的担忧，这位官员坚决要求不署名。来源: 新京报