没什么事情比这更让人沮丧了：你刚刚在路上被抢，却听到广播宣布本市治安状况良好。新华社播发的中国民航局答记者问就颇能增添旅客的这种心情。在这篇答记者问通稿中，中国民航局副局长夏兴华说：“中国民航航班的平均正常率一直保持在80%左右，在国际上属于中上等水平。”当然，感到沮丧，并不是说看到这则消息的人毫无幽默感，只是因为我们深知新华社是从来不播发笑话和反讽的，它是个严肃的官方新闻机构，和庸俗、低俗、媚俗毫无关联。
新华社的中国民航局答记者问，体现出的正是今日中国公共服务机构所持有的典型心态。首先是当问题出现之后，第一反应是推卸干净自己的责任，而不是想到如何去解决问题。整篇答记者问，首先在申明我们一直做得不错，而且处于我国机构和公司经常自我标榜的 “国际领先水平”。接下来承认确实有那么一点点疏漏之处，但是这些疏漏的责任全不在我方。航班延误的原因，一是极端天气状况频发；二是你们旅客对航空消费的需求增长过快（就好像说为什么会发生饥荒，是因为想吃饭的人太多）；三是我们实在太辛苦了，“一架飞机平均每天要执行3至5个国内航班，在天上飞行10个小时左右……一般每天要运行约16个小时”，似乎即便旅客付了服务费用，等上几个小时也是应该的——当然，旅客不能以自己本月经济状况实在堪忧，已交税若干、付房贷若干、交孩子择校费若干等就不付机票费或者要求机票打个厉害的折扣。
其次是问题出现之后，公共机构以极强的数字理性来反驳公民极恶劣的个人体验。你因为航班延误在机场等候了超过十个小时？不好意思，我们的统计数据表明，中国民航航班的平均正常率一直保持在80%左右。你抱怨说中国社会在贫富分化，社会结构不稳定，抱歉，我们有一个社科院的统计数据，中国社会有22%-23%的人口属于中产阶级。你说高昂的房价让你买不起房子，或者住在“蜗居”中，这里还有个数据，建设部在2007年年底宣布：“我国城镇人均住宅建筑面积从2002年底的22.8平方米增加到2007年底的约28平方米，城镇居民住房自有率达到83%。”
接下来是“标准”的混乱和不负责任。“为什么统计数据与社会公众和旅客的感受有差异”，民航总局答：“主要原因是机票上载明的航班时间是飞机关舱门时间，不是飞机起飞的时间”。这个标准会让所有在飞机上等待起飞的旅客绝望。这意味着只要你在机票载明的起飞时间前登机，都不算航班延误；而正好现在流行在飞机上等待。标准的混乱和不负责任也不止于此。随手举个例子，从三聚氰胺牛奶到最近的早熟奶粉，无一不是通过了相关部门的各种繁琐标准检测，才在市面上销售的。甚至可以说责任不在于商家，而在于监管机构。因为消费者在选择购买时，其实并不是在投信任票给商家和公司，而是在投信任票给监管机构和政府。不然，人人都要变成化学家才敢去买奶粉。
归根结底，还在于我们的公共服务机构从来没有意识到自己是公共服务机构。它像个顽劣的还没有萌生出责任意识的未成年人，却被赋予了过多的职责。每当这些职责没有被履行时，它都会躲起来等到风平浪静；或者一摊双手：“你知道，这跟我一点关系都没有。”
时下流行着一个对商业机构和每个公民都提出了要求的词语：社会责任。公民要有社会责任感，不可助长“三俗”之风；公司和商人要有社会责任，不能只顾赚钱；那么，作为公共服务机构，也应该、而且最应该建立自己的社会责任感，不能只知推卸责任。
