本来根据公安部规定只需身份证、户口本及复印件就能办理的因私护照，却因为工作人员的刁难和不负责任，河北武邑县北漂小伙被迫返乡6次，最终却证明当地公安局工作人员索取的“证明”多是不必要的，白白多跑了冤枉路3000余公里。本来鼠标一点就能办妥的事情，江苏省丰县大沙河镇自主创业的小狄却在丰县工商局及其大沙河镇工商分局往返跑了11次，最终还是在县有关部门的干预下才得以办理。（央视“焦点访谈”2013年10月11日，“证难办，脸难看”）

央视出手打“苍蝇”，自然不凡。果然，责任人第二天就受到了处罚。但事件中更深层次的东西，值得深思。

生活中，不管是办理护照、执照还是准生证，“办证难”都苦了太多人。为了一个“证”，磨破嘴、跑断腿、千里往返、旷日持久，还要忍气吞声；而实际上，其中大多数不过是相关部门工作人员的分内之事、举手之劳。但他们就是有话不好好说，有事不好好办，而是百般刁难折腾人，拿着一点权力，“随便愚弄、玩弄老百姓”。看着电视屏幕中工作人员那张好像跟人民群众有仇一样的脸，让人深深地感觉到悲哀、愤怒，却又有丝丝无奈。

政府工作人员不好好干活、为人民服务，是几千年的顽疾了。自古我国就有“胥吏弄法”、“阎王好见，小鬼难缠”的说法。实际上，不仅老百姓头疼，政府也头疼，这些胥吏刁难索贿、挟制主官、监守自盗、敲诈勒索、依仗强豪、欺压百姓、盘剥平民、操纵司法，徇私舞弊等等，虽历千年而难以根治。到了新中国，人们把这叫做官僚主义，老爷作风。只是，老爷成了公仆之后，“作风”并不必然就跟着转变。

本来“作风”是个很具体的词，总是跟具体的人有关，好像作风问题总是个别工作人员自己的问题。但如果一个具体的不良“作风”历经千年而阴魂不散，个别人身上的不良作风总是大面积、普遍性的出现，就不能不引发我们更深入的思考了：这样的人是怎么进入公务员队伍的，里面有没有裙带关系、请托交易？为什么根据法律规定明明十分简单的事情，他们却就是拖着不办、百般刁难，究竟是心灵扭曲还是意图索贿？这样态度恶劣、能力低下、毫无为民服务意识的人能够长期盘踞在重要岗位上安然无恙，是上级部门的领导不力、对人民麻木不仁还是纵容包庇？更重要的是，在许多地方和部门，在类似于政务大厅、办证柜台等“服务窗口”工作的多是一些自认“不得志”、“不被重用”的“边缘”人员，因为直接与民众打交道，他们的一举一动更易于为公众所知；而他们的那些位高权重，在森严哨岗和重重护卫下，养在高堂馆阁、深居简出的上级，是否就一定素质更高、能更好地为人民服务呢？

正是在这个背景下，中央才决定从今年下半年开始，用一年左右时间，在全党自上而下分批开展党的群众路线教育实践活动，而且中央政治局带头开展党的群众路线教育实践活动。着重解决有的领导机关、领导班子和一些领导干部形式主义、官僚主义、享乐主义突出，奢靡之风严重的问题；着力解决人民群众反映强烈的突出问题，提高做好新形势下群众工作的能力，保持党的先进性和纯洁性。这是因为，作风问题在个人，但怎样选拔出作风好的“个人”，怎样提高作为“个人”的党员干部的服务意识、能力和水平，怎样建设一个人民群众真正认可和满意的政府，体现的却是新形势下执政党的群众工作能力、执政能力，同时也考验着整个国家的治理水平。

一个具有高水平群众工作能力和执政能力的政党，一个有着高水平治理能力的政府，必须体现在两个不可分割的方面：一是强大的管理和服务社会的能力，领导社会发展与进步；二是有一个坚强的领导核心，在内部贯彻严格纪律、树立优良作风，打造廉洁、高效、坚定、为民的工作团队。简单来说，前者讲的是建设服务型政府，后者讲的是这个服务型政府要依法行政，其整体的内在意涵就是法治精神与依法治国。

实际上，政府工作人员的职责是什么，如何依法履职，同时不仅不违社会公德与伦理，还要弘扬正气、引领道德，虽然在不同的历史阶段有其不同的时代精神，但从来不是一个晦涩不明的事儿。因此，频繁出现衙门习气，“门难进、脸难看、事难办”，让群众急断肠、跑断腿，也不仅仅是个人的具体“作风”问题，它反映的是政府的治理水平仍然有待提高。

事实上，作风问题在今天本来应该不再是顽疾，在许多行业和领域也都得到了有效整治。比如，在管制经济时代售货员的冷漠，因为市场竞争，早就换成了今天各种卖场服务人员的笑脸相迎；国有大银行饱受批评的柜台服务，由于一个小小的满意度评价器，在中小商业银行和更“商业”的商业银行里就成了微笑吟吟。原因很简单：顾客决定着企业或银行的生存，当然也要决定企业职员的态度。因此，作风问题的纠治之道，除了批评教育，还要问一问我们的法律法规是否健全、依法行政是否真正得到了落实、违法违纪者是否切实得到了惩处，而最最关键的，则是能否真正让人民来判断。作为政府的“顾客”和公共服务产品的“消费者”，人民即便不能决定官员的命运，也要能决定官员的升降去留。依靠人民的切实参与，依法行政，提高政府的治理水平，才是根治作风问题沉疴的真法宝。

作者简介：支振锋，中国社会科学院法学研究所副研究员，《环球法律评论》副主编，硕士生导师。