摘要：任何社会活动之所有行之有效，是因为具有群体参与和支持的心理基础。近年来，新加坡、韩国等国家在健全和完善公民利益诉求法律体系以及开展社情民意调查，响应公众诉求等方面进行了卓有成效的探索，对于我们深入开展群众路线教育实践活动，帮助群众解决实际问题，具有重要现实价值意义。

[关键词]新加坡；韩国；公民利益诉求机制；探索

[中图分类号] D92                              [文献标识码] A

社会心理学研究认为，任何社会活动之所以行之有效，是因为具有群体参与和支持的心理基础。当前开展的群众路线教育实践活动，作为在党员领导干部中开展的密切联系群众、转变工作作风，改进领导干部形象的积极实践，这项活动要取得成效，除了自上而下的开展教育之外，更要密切关注自下而上的社情民意。群众的认同、评价、参与和支持，将是衡量此次教育活动成败得失的关键。现将新加坡、韩国在体现社情民意的一些探索实践简略介绍，以聪耳明目，开阔视野。新加坡韩国在探索完善社情民意诉求机制上，主要体现在以下三个方面：

一、健全和完善公民利益诉求法律体系

新加坡作为一个人口和资源稀少的东南亚小国，在经济建设、社会发展方面取得了举世瞩目的成就，这些成就很大程度上归功于执政党人民行动党廉洁高效的决策和管理。人民行动党在致力于根据国家利益进行科学决策的同时，也十分注重于发展民主协商制度，增强民意吸纳与反馈。2004年11月，新加坡政府以法律的形式出台了《公众咨询条规》，规定公共部门制订政策必须先与民协商。新加坡政府的公共服务署和财政部联合向所有政府部门和法定机构发出公务员与民协商的新准则。首先。公务员必须清楚列出与民协商的目的、范畴和过程，并给予与民协商的过程足够的时间，之后才制订公共政策。其次，公共部门必须能及时为那些参与协商的民众提供同新政策有关的非机密性资料，而有关文字也必须尽量精简易懂。新准则要求公务员以开放的心态认真考虑民众提出的意见。当民众要求公共部门解释为何最终作出某个决定时，它们必须能向民众作出解释。在进行咨询活动时，政府部门应当注意遵守其他相关法律的有关规定，例如要遵守人权法、数据保护法、信息自由法及反歧视、反诽谤法中规定的有关义务。

韩国政府1997年8月专门颁布了关于民愿处理的法律——《民愿委员会工作守则》和《调查员行为守则》，特别强调其工作人员的行为的客观公正性，要求工作人员要象对待家人一样善待投诉的公民，对于因自身态度和行为给投诉者带来不便和不如人意时，要立即纠正并予以妥善补偿。此外，《守则》还对工作人员接听电话投诉、来访投诉、咨询和顾问服务以及工作程序和报告的撰写等均提出了具体而严格的规范要求。为了加强政府廉政建设，韩国先后出台多部法律法规，形成了相对完善的伦理法制体系。《大韩民国宪法》规定，公职人员总的伦理标准是把国民利益作为价值基础。《国家公务员法》规定了行政机关、立法机关和司法机关全体公职人员应遵守的就职宣誓、工作诚信等伦理准则。1981年颁布的《公职人员道德法》，对财产申报与公开、礼品登记、离职公职人员从业限制、惩罚条例等作了具体规定。1993年颁布了《〈公职人员道德法〉实施令》，对公职人员需遵守的伦理规范作了更加详细的规定。2001年颁布的《防止腐败法》，对“腐败行为”予以明确定义，并对处罚措施、举报人保护和奖励等作了补充性规定。此外，韩国还制定了《公务员服务规定》，将伦理规范的基本要求系统化和具体化；制定了《公务员保持清廉行动纲领》，对禁止公务员收受当事人钱物和监督公务员履职情况的机制作出明确规定，对保证公务员公正执行公务、营造健康的伦理道德风气发挥了重要作用。正是这种日复一日，年复一年的反复教育，“清廉”两字已经深入到每一个公务员的内心。

二、开展社情民意调查，响应公众诉求

为了体现民意，新加坡韩国等政府部门不遗余力。新加坡民情联系组每两年在全国范围进行一次全面调查，通过电话访问、手机投票、网络调查等方式，了解国民对于一些标志性的公共事件、政府政策和法规、国家前景的看法。调查内容的范围包括经济与就业、医药保健、交通、住屋、教育、联系家庭、社区与国家建设、保安与外交、公共服务素质及人民对政府的信心等。每年的新加坡国庆群众大会都会引起民众的高度关注，因为新加坡总理会在会上向民众宣布国家重要政策。

韩国政府建立了政府统一的诉求中心和全国性公民诉求在线门户系统——“民愿处理在线公开系统”。统一政府诉求中心主要受理公民的各种申诉与请求；它同时也提供一个全国范围内的数字服务系统，进行24小时的运作，直接与协商者进行联系，并提供呼叫数据库服务。建立这样一个中心的目的是为每一个行政机构提供标准的模式，引导并最终将这一模式扩展到中央、地方以至所有的公共机构。韩国首尔市政府为了清除在“民愿”处理过程中的腐败现象，1999年4月在市政府网站上开设了“民愿处理公开系统”，将与市民生活息息相关的行政业务处理过程在因特网上公开，市民可以上网查看和确认与自己相关的民愿申请被怎样处理，提出处理有误的问题，从而防止公务员拖延业务或处理不当。过去，市民要了解自己的民愿申请是否顺利接受和处理，只有直接去找具体承办人，而为了加快步伐通常要请客送礼或支付加急费，导致政府官员索贿受贿。“公开系统”将民愿申请处理内容、裁决过程、处理意见、今后同类事项处理过程等都在网上公布。市民坐在家中就像在市政厅实际办理申请手续一样，可以确认和监督具体承办人的处理过程。如果承办人不接受市民的许可申请，就一定把其理由在网上公开。如果承办人拖着不办或处理令人疑惑，市民不用打电话或访问即可随时随地确认。这种做法有效确保了政府行政的透明度、公正性和客观性，预防不合理现象的发生，增强公民对政府的信任感。

三、敞开民意对话渠道，打造民意诉求平台

在反映社情民意渠道方面，新加坡人民行动党在执政过程中十分注重民意的征集，希望借此完善政府决策，提高民众支持度，从而巩固自身的执政地位。1984年新加坡大选之后，新加坡人民行动党成立了民意处理组（Feedback Unit）。随着新加坡经济与社会的发展，政府在决策过程中所面临的问题增多，需要更广泛地征询民众意见。但是由于渠道不通畅，民众参政意识淡薄，向政府提供反馈的积极性不高，传统的民意反馈机制已无法满足新形势的要求。对此，2006年10月，民意处理组正式改组为“民情联系组”。新加坡政府通过民情联系组这一组织，鼓励公民参与公共政治生活，在每项政策或法规的推出前后，主动对公民的反映和意见进行调查了解，拓宽公民的“输入性参与”渠道，又通过论证政策实施的民意反馈，吸纳公民意见，加强公民“输出性参与”的影响，帮助改进政府的各项决策（包括法律法令、政策的制定与实施）。民情联系组的工作，贯穿了整个政策由制定到实施、收集反馈的过程，即：收集民众需求——制定对应的政策——参考民众意见完善政策——政民互动促进政策的执行——总结民众的反馈。

在韩国，为体现“民愿”，把民愿事务分为一般民愿与苦衷民愿两种。无论是国民对政府机关某些事务的处理不满意，还是个人在办理买地、建房等方面事务不清楚需要咨询，都可到国民苦衷处理委员会求助。为了方便国民对苦衷的处理，只要国民有了种种苦衷，便可通过上门、信件、电话、电脑等各种办法予以求助。韩国政府将民愿分为窗口即决民愿和有限期民愿，窗口即决民愿是指可以即时办完的民愿，申请人可以在窗口等候；有限期民愿是指要2日以上才可办完的行政事务，服务对象难以一直在窗口等候。韩国地方政府将所有的窗口即决民愿事务从各部门中分离出来，设立专门的机构集中办理。韩国的市级政府和区级政府均设有“民愿奉侍课”，其办公场所即为“民愿奉侍室”。民愿奉侍课是一个综合性、独立性的行政机构，窗口即决民愿事项从其它部门中转移过来，相关行政人员也要随之从原来的部门中分离出来，有限期民愿则在民愿奉侍室集中受理，然后由相关部门取走分别处理。韩国政府为了节俭开支，方便国民办事，采取政府行政机构联合办公的做法。中央行政机关35个部、处、厅，都相对集中在两个“政府联合大厦”内办公。第一政府联合大厦设在首尔市内，统一院、外务部、内务部、法务部、总务处等政府机关集中在第一政府联合大厦办公。财政经济院、通商产业部等经济主管机关集中在京畿道果川市的“第二政府大厦”办公。无论是企业还是国民个人，只要到这两个“政府联合大厦”就可办完所要办的业务。韩国各级都能从方便国民服务着想，大多设置联合办公系统，既方便了国民，又提高了效率。

回顾我们党的成长和发展历史，人民群众满意不满意，高兴不高兴，答应不答应始终是我们各项工作的出发点和落脚点。正因应为我们党深刻理解并善于运用群众智慧力量，拥有坚实可靠的群众心理基础，才取得了中国革命和建设事业的辉煌胜利。早在1934年1月，毛泽东同志在《关心群众生活，注意工作方法》一文中就指出：“要得到群众的拥护么？要群众拿出他们的全力放到战线上去么？那末，就得和群众在一起，就得去发动群众的积极性，就得关心群众的痛痒，就得真心实意地为群众谋利益，解决群众的生产和生活的问题，盐的问题，米的问题，房子的问题，衣的问题，生小孩子的问题，解决群众的一切问题。”1976年，美国学者麦克拉夫林(M·Mclaughlin)在其代表作《互相调适的政策实施》一文中认为，从政策环境的分析视角来看,以政策目标群体的团体心理为基础而形成的民意氛围构成了政策执行环境的重要组成部分。在政策执行过程中,以认知水平及具体的诉求、态度等为标志的政策目标群体心理直接影响到政策执行的进度与效果。在此，群众参与态度、情绪反应、认知心理等社会心理基础是政府政策影响力的关键因素。当前，全党正在自上而下的开展群众路线教育活动，此项活动意义深远，不仅要积极树立党员领导干部清正廉明、务实进取的良好形象，更重要的在于增进人民群众对党和政府的信任和支持。为此，在教育路线活动中关注社情民意，切实解决群众反映强烈的现实问题，进一步夯实开展群众路线教育活动的社会心理基础，无疑这是取得教育实效的重要方面。

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